Опишем скрипт для данного вопроса. Итак, в середине входящего звонка в автосалон клиент спросил: «А что входит в комплектацию?» Продавец оказался «не промах» и ответил так.
1. Ответ: Вы знаете, (Имя), в комплектацию входит практически все необходимое! Это и подогрев передних сидений (пауза), и зеркала с подогревом и электроприводом (пауза), это и электростеклоподъемники всех дверей (пауза), это и аудиосистема с функцией МР3 (пауза), это и антиблокировочная система курсовой устойчивости.
2. Мост: Да что говорить: лучше самому приехать, посмотреть, попробовать, прокатиться!
3. Вопрос: Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?
Ответ – мост – вопрос: просто они длиннее, чем в обычном перехвате. Клиенты каждой компании задают одни и те же вопросы, и если прописать основные из них и подготовить соответствующие ответы, то все просто. Но важно изучить свой продукт или услугу! Незнание порождает неуверенность, которая вызывает недоверие к вам, а люди предпочитают не покупать у тех, кому не доверяют!
Что сделал наш продавец, чтобы к нему поехали?
1. Назвал человека по имени.
2. Дал понять, что продукт максимально укомплектован. При этом употребил слово «практически», намекающее, что есть все, но возможно еще и что-то сверх этого.
3. Ответил: перечислил пять основных всем известных опций современного автомобиля. Но именно этого хотят люди – подтвердить свои ожидания, что там есть то, что должно быть в хорошей машине. При этом говорил размеренно, с эмоциями.
4. Поставил «мост»: эмоционально произнес: «Да что говорить! Лучше самому…»
5. Задал логичный по смыслу вопрос-закрытие: «Кстати, когда вам удобнее подъехать?»
Таким образом, получился разговор, в котором никому не запрещается задавать вопросы, мы просто и доступно отвечаем и возвращаем разговор в нужное русло, задавая следующий по смыслу вопрос, заготовленный заранее.
Все вышеописанное относится к беседам с чересчур разговорчивыми людьми. Только не впадайте в крайности – не стоит всех общительных людей причислять к болтунам! Если у вас слишком много болтливых клиентов – запишите на диктофон ваше общение с ними и послушайте сами себя! ☺ Если разговорчивых людей только слушать, боюсь, разговор выйдет слишком долгим! Если человек много говорит, значит, ему не хватает внимания, поэтому послушать его необходимо, иначе вы не «нальете полный стакан». Но как только вы поймете, что разговор начинает идти «по кругу», нужно найти паузу, «поставить мост» и задать вопрос, который повернет его в нужное русло. Лучше всего сначала спросить о самом клиенте, а только потом переходить к вопросам по бизнесу.