Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону (Жигилий) - страница 78
Если вы будете уверенно задавать заранее заготовленные вопросы, проявлять искренний интерес к человеку и использовать перехват инициативы так, как мы разобрали выше, разговор станет более результативным. Для наглядности изобразим такое общение схематично.
Обратите внимание: то, что на схеме обозначено «Вдруг ☺ вопрос клиента», может оказаться и вопросом о цене. Наши действия будут теми же самыми: ответ – мост – вопрос. Алгоритм и скрипт обхода цены мы подробно изучили в главе 10, а это – частный случай перехвата инициативы!
1. Перехват инициативы – это не способ «заткнуть рот» клиенту, а прием ведения активного целенаправленного разговора. Состоит из трех шагов:
1) ответ;
2) мост;
3) вопрос – следующий по смыслу из нашей разведки.
2. Знание продукта помогает грамотно отвечать на вопросы людей. Незнание рождает неуверенность, которая вызывает недоверие, а люди не любят покупать у тех, кому не доверяют.
3. Важно собирать, классифицировать вопросы клиентов и заранее готовить на них ответы!
4. При перечислениях человек ждет услышать то, что уже знает, комфортно воспринимает на слух, при этом запоминает всего около пяти пунктов. Поэтому не стоит называть их больше, но и быть их должно не менее трех.
5. Обход цены – частный случай перехвата инициативы при вопросе о цене.
Тренировка. Задание № 21. Мы рассмотрели перехват инициативы на примере вопроса: «А что входит в комплектацию?»
1. Запишите самый частый аналогичный вопрос, характерный для направления вашего бизнеса, например: «Каковы процедуры при оформлении квартиры в собственность?»
2. Подготовьте письменно собственный перехват на этот вопрос.
3. Отработайте его с партнером двадцать один раз.
Самый частый вопрос ваших клиентов: ____
Ваш ответ: ____
Мост: ____
Ваш вопрос: ____
Тренировка. Задание № 22. Его выполнение займет нескольких дней, но плоды этих трудов уже в ближайшее время помогут вам стать успешнее, а может, и богаче.
1. Возьмите аудиозаписи, которые вы использовали в задании № 19, также запишите 10 своих. Прослушайте их все, но теперь выпишите вопросы, которые задавали клиенты, проанализируйте их и составьте список в электронном виде.
2. Ответьте письменно на каждый из вопросов. Для этого опросите коллег, руководителей, прочтите рабочую литературу, поищите ответы в Сети. Ответы должны:
• быть на разговорном языке, без сленга, понятны любому, не связанному с вашим бизнесом;
• быть, насколько это возможно, краткими, но вместе с тем исчерпывающими;
• содержать факты и «живые» примеры, в которые вы сами верите.
3. К каждому ответу запишите свой вопрос, который логично задать клиенту после ответа.