Искусство объяснять. Как сделать так, чтобы вас понимали с полуслова (Лефевер) - страница 93

Это повлияло на Эмму, которая не могла не думать об электронном письме, отправленном несколько недель назад. На какой уровень сотрудников было рассчитано ее сообщение и где оно находится на шкале? Могло ли проклятие знания привести к тому, что ее сообщение не попало в цель?

Команда поняла задачу: создать объяснение, подходящее для всей шкалы, и с его помощью переместить сотрудников вправо. Но остался один важный вопрос как. Как им создать объяснение, которое поможет сделать это?

К счастью, Карлос был готов ответить и на этот вопрос. Он обратился к шкале объяснения и стал рассказывать: «Вот один из способов подумать о потребностях людей, находящихся в разных точках шкалы». Он нарисовал разделительную линию и добавил два слова: зачем и как.

Он рассказал, как эта кривая поможет построить подход к объяснению, исходя из того, что оно должно сочетать в себе ответы на оба вопроса: зачем и как. Например, тем, кто находится на уровне C, требуется больше информации о том, зачем нужна новая программа. А находящиеся в районе R, вероятно, знают достаточно, чтобы понять зачем, и нуждаются в более конкретной информации о том, как это работает.

Карлос связал эту идею с утверждениями, которые он написал на доске в начале собрания, сказав: «Представьте, что кто-то находящийся на конце шкалы A думает о тех фактах, которые мы обсуждали. Этому человеку сначала нужно увидеть зачем, а потом как. Мы уже говорили, что это вопрос описания фактов, то есть ответ на вопрос “почему меня это должно интересовать?”».

• Охрана здоровья – вещь дорогостоящая, и расходы растут: почему меня это должно интересовать?

• Компания помогает сотрудникам управлять своими расходами на охрану здоровья: почему меня это должно интересовать?

• Текущая программа медицинского страхования будет меняться: почему меня это должно интересовать?

• Новая программа медицинского страхования – это «План страхования здоровья с повышенной франшизой»: почему меня это должно интересовать?

• «План страхования здоровья с повышенной франшизой» поможет сотрудникам лучше управлять расходами: почему меня это должно интересовать?

Когда после обеда совещание возобновилось, Карлос нарисовал следующую простую картинку на шкале объяснения и попросил команду подумать о новой политике с точки зрения этого человека.

«Подумайте, как это изменение выглядит для сотрудников. Оно большое и громоздкое. Требуется время, чтобы его понять, а у наших коллег есть важные дела, которые они должны выполнить в течение напряженного рабочего дня. Цена понимания нового плана для них очень высока, они не могут позволить себе сделать в него вклад, а поэтому отключаются». Команда согласно кивнула. Затем он продолжил: «Вот почему мы предлагаем им узнать – это поможет им почувствовать себя уверенно и станет ступенькой к новому знанию. Что если мы предложим новый план, который будет похож вот на это?»