Становится еще более конкретной.
Родители: Не ведите себя снисходительно. Вы ни разу его не проведали.
Родители более точной формулировкой претензии показали, что у них неадекватная картина мира, в которой «хороший доктор» тот, кто часто проведывает пациента.
А в картине мира Хауза — хороший доктор тот, чьи пациенты выздоравливают.
И Хауз применяет третью стратегию — показывает, чья картина мира здесь более адекватна.
Только на третий раз он занимает роль «врача». «Высококвалифицированного врача, знающего все детали дела». Не обижающегося на родителей за неправомерные этические претензии, в том числе.
Что важно, чтобы не порождать новых эмоций с обеих сторон.
Точнее, со стороны родителей — за Хауза мы можем быть спокойны.
Хауз: Давление крови 110/70, шунт открыт, хорошо расположен в правом боковом желудочке мозга, электрокардиограмма показывает нормальный QRS комплекс с глубокими инверсиями волн вдоль лимботических и перикардиальных вершин. Тесты на функционирование печени дали повышенный показатель, но всего лишь в два раза от нормы. Ах да, он слышит голоса. Идите и подержите его за руку. Идите, я отнесу ваш поднос.
Важна концовка этой фразы. Хауз на третьем шаге занял роль «хорошего врача».
И далее зафиксировал распределение ролей «профессионал, занимающийся фактами» и «родители, занимающиеся эмоциями» тем, что дал задание родителям — «идите и подержите его за руку». Т.е. это Ваша работа — проявлять эмоциональные реакции и держать сына за руку. А у врача другие задачи.
За три коротких шага он разрешил часто возникающую ситуацию предъявления неправомерных претензий. Быстро, точно и красиво.
И зафиксировал результат — тоже быстро, точно и красиво.
Родители почувствовали неправомерность своих претензий, поняли что их картина мира была неадекватна, совсем другими глазами (почти благодарными) посмотрели на Хауза — и пошли в палату к сыну.
Это хорошая стратегия для любого менеджера, работающего с претензиями и жалобами клиента.
Только нужно ее отработать филигранно, чтобы не ухудшить ситуацию, не вызвать дополнительных эмоций.
При этом надо помнить, что это стратегия работы с неправомерными претензиями…
Шаг 1. «Отходим в сторону», пропускаем «удар» мимо себя, выбирая себе роль по формальному признаку, если уместно — то с известной долей юмора.
Шаг 2. «Отходим в сторону», выбираем себе роль «понимающего Ваши чувства».
Шаг 3. Демонстрируем, что картина мира адекватна у нас, и неадекватна у предъявляющего претензии. Становимся в нужную нам роль, например, «специалиста».
Шаг 4. Фиксируем сложившиеся после 3 шага нужные нам роли — например, даем указание к действию уже в новых ролях.