Марвин: Не могу поверить, что ты провалил встречу с клиентом.
Андре: Это не моя вина.
Марвин: Нет, твоя. Не сваливай с больной головы на здоровую.
Андре: Мне не нравится, что ты обвиняешь меня в своих же ошибках. Встречу организовывал ты, и я думал, ты выяснишь, какие вопросы хочет обсудить клиент.
Марвин: Подготовить бумаги — твоя работа!
Андре: Но я не могу делать свою работу, если ты не даешь мне необходимой информации!
Марвин: Мне надоело, что приходится постоянно ругаться с тобой, чтобы заставить тебя выполнять свои прямые обязанности.
Разговор был неприятным для обоих. Марвин нападал на Андре, Андре, естественно, защищался изо всех сил. В конце концов они перешли на крик. Андре чувствовал, что ситуация вышла из-под контроля и он не в силах ее изменить.
А теперь представьте себе, как выглядел бы разговор, если бы Андре повел себя по-другому. Андре решил изменить поведение со своей стороны. Обратите внимание, как это повлияло на Марвина.
Марвин: Не могу поверить, что ты провалил встречу с клиентом.
Андре: Я тоже расстроен тем, как она прошла.
Марвин: Подготовить бумаги — твоя работа. Ты должен был выяснить, какие документы понадобятся.
Андре: Послушай, мне жаль, что я этого не сделал. Действительно жаль. Я знаю, что тебе было стыдно за эту оплошность. Откровенно говоря, я чувствовал себя так же.
Марвин: Хорошо. Я рад, что ты не отказываешься от ответственности.
Андре: Наверное, нам стоит обсудить порядок подготовки к таким встречам. С клиентом договаривался ты, и я, признаться, думал, что ты выяснил, какие вопросы он хочет обсудить.
Марвин: Ты пытаешься обвинить меня?
Андре: Нет, нет. Просто говорю, что нам нужно работать сообща.
Марвин: Хорошо.
Андре: Я не хочу, чтобы такое повторилось, поэтому нам нужно четко определить, кто за что отвечает. Я думал, что ты поговорил с клиентом о документах, ты думал, что это сделал я. По-моему, нам нужно лучше координировать усилия и все обсуждать заранее.
Марвин: Согласен.
В этом разговоре Марвин начал с того же, что и в первом варианте, — немедленно обвинил Андре в том, что тот «провалил встречу». Но ответ Андре переломил ход разговора. Вместо того чтобы занять оборонительную позицию, Андре выразил сожаление о случившемся и посочувствовал Марвину. В итоге Марвин успокоился, и Андре получил возможность поделиться собственными эмоциями. И Марвин его выслушал. Также он с готовностью обсудил инцидент и способы избежать подобных ошибок в будущем. В результате того, что Андре изменил свое поведение, изменилась динамика в целом, и Марвин повел себя более корректно.