Проявлять в общении больше эмпатии, ясно выражать свои чувства, предлагать конкретный план действий — все это односторонние меры, которые Брайан может предпринять, чтобы получить другой ответ в разговоре, а вслед за этим изменить ситуацию в целом. Более того, в ходе одного разговора можно сочетать разные приемы. Брайан может сообщить о своих чувствах и предложить получасовое собрание раз в неделю. Или принять точку зрения Джейкоба и описать собственные чувства. Подчеркну: я нигде не говорю, будто проблема появилась по вине Брайана, а Джейкоб ни при чем. Джейкоб, разумеется, мог бы проявить большее участие к встревоженному коллеге. Я лишь привел варианты того, что Брайан мог бы сделать сам, чтобы направить разговор в другое русло. А одно это уже позволяет преодолеть застойную ситуацию.
СМЕНИТЕ ИНТОНАЦИЮ
Иногда можно существенно повлиять на отклик собеседника, изменив даже не содержание, а всего лишь тон собственных высказываний. Высота голоса, скорость речи, ждете ли вы паузы, чтобы ответить, или перебиваете собеседника — все это имеет огромное значение. Варьируя эти параметры, вы можете кардинально менять ваши взаимоотношения.
Вспомните пример с Марвином и Андре. Их реальный разговор не закончился ничем хорошим. В одном из гипотетических вариантов Андре проявил эмпатию, и это направило разговор в другое русло. Еще один способ, которым мог бы воспользоваться Андре, чтобы изменить поведение Марвина, — сказать то же самое другим тоном. Вот, казалось бы, тот же самый диалог, но обратите внимание, как при помощи интонации Андре изменяет его ход.
Марвин(кричит): Не могу поверить, что ты провалил встречу с клиентом.
Андре(выдерживает паузу, затем говорит спокойным голосом): Это не моя вина.
Марвин(кричит): Нет, твоя. Хватит сваливать с больной головы на здоровую.
Андре(мягко и медленно выдыхая): Мне не нравится, что ты обвиняешь меня в своих же ошибках. Встречу организовывал ты, и я думал, ты выяснишь, какие вопросы хочет обсудить клиент.
Марвин(уже не кричит): А я был уверен, что ты сам это выяснишь, раз уж подготовка документов — твоя работа.
В изначальном диалоге, где Андре не обдумывал свою интонацию, Марвин в этот момент резко ответил ему: «Подготовить бумаги — твоя работа!» Но в данном примере у Андре иной тон разговора, и Марвину уже сложнее проявлять агрессию. Андре целенаправленно снижает накал беседы, отвечая негромким мягким голосом и поддерживая равномерное дыхание. Очень легко орать на того, кто орет в ответ. Намного сложнее повышать голос на человека, который разговаривает с вами мягче, чем обычно.