Проблема в видении ситуации с точки зрения других состоит как раз в том, что меньше всего мы склонны к этому именно тогда, когда это необходимо больше всего. Недавно я должна была улететь в Гонконг рейсом, который после нескольких безуспешных посадок и высадок пассажиров в конце концов был отменен. Безусловно, всем 500 пассажирам необходимо было где-то расположиться; в аэропорту царили слезы, гнев и общее ощущение паники. Отважный агент, работающий за стойкой регистрации у выхода на посадку, повел нашу недовольную толпу в зону обслуживания клиентов, где работали четыре сотрудника авиакомпании. Когда подошла моя очередь, я нерешительно, на цыпочках приблизилась к агенту (на его именной карточке было написано имя Боб), опасаясь того, что мне может не понравиться то, что он вот-вот скажет. «Извините, доктор Эйрих, — пробормотал Боб, — но я не могу отправить вас в Гонконг сегодня».
Едва не начав с пеной у рта выказывать свое недовольство, я заметила в глазах Боба страх. К счастью, не так давно я узнала о приеме под названием «Увеличение масштаба, уменьшение масштаба», который разработал психолог Ричард Вайсборд[68]. По мнению Вайсборда, для того чтобы взглянуть на крайне напряженную ситуацию с позиции другого человека, необходимо сначала «увеличить масштаб» со своей точки зрения, чтобы лучше понять ситуацию. Так я и сделала: «Я голодна, устала и в ярости на авиакомпанию за ее техническую некомпетентность». Затем следует «уменьшить масштаб» и посмотреть на ситуацию с точки зрения другого человека. Представив себе, что испытывает в данный момент Боб, я подумала: «Бедный Боб. Интересно, каким был его день».
— Вы работаете сегодня вечером по графику? — спросила я.
— Нет, мэм, — сразу же ответил он. — Мы все четверо уже ехали домой этим вечером, но нас вернули. Я должен был забрать детей из школы, потому что жены нет в городе. Наверное, я буду здесь до десяти вечера.
Мне было жаль себя, но теперь я испытывала еще большую жалость к Бобу. Я спросила, кричали ли на него другие пассажиры. Он кивнул головой и сказал:
— Обычно люди от злости забывают, что мы тоже люди.
В тот день я усвоила два неожиданных урока. Во-первых, уменьшение масштаба помогло мне немного успокоиться и вспомнить о том, что я не центр Вселенной — это всегда помогает. Во-вторых, видение ситуации с точки зрения Боба позволило мне понять, как мое поведение влияет на него — что, в свою очередь, помогло мне контролировать свои эмоции.
От принципа «изнутри наружу» к принципу «снаружи внутрь»: важность внешнего самоосознания