Facebook – относительно молодая компания, поэтому команда наших менеджеров каждый год посещает какую-нибудь стабильную успешную организацию. Мы были в Pixar, Samsung, Procter & Gamble, Walmart и на базе морпехов в Куантико. Чтобы испытать все на себе, мы бегали ночью в боевой экипировке, а офицеры орали на нас. Крики продолжались и когда мы выполняли менее масштабные задания, например заправляли постели и с военной точностью включали и выключали водопроводные краны. На следующий день мы командами по четыре человека должны были перетащить тяжелые мешки через стену, не дав им коснуться земли. Это было сложной задачей для компьютерщиков, которые больше привыкли загружать цифровые документы, чем что-то грузить, и мало кто из нас смог успешно выполнить хотя бы одно задание. Меня не удивило, что я не справилась с физическими упражнениями. Однако я совершенно не ожидала, что не смогу выполнить команду закрыть кран.
До Куантико я никогда не устраивала «разбора полетов» после очевидного провала. Когда что-то шло не так, мне было важно, чтобы люди, совершившие ошибки, их признали. Но после этого сидеть и обсуждать в мучительных подробностях, как и почему эти ошибки были сделаны, представлялось мне некоторым перебором. Я также боялась, что такая дотошность отпугнет людей и они в следующий раз откажутся рисковать. Так что я была удивлена, что после каждой миссии – и даже после каждого тренировочного задания – морпехи проводят анализ результатов. Потом они записывают сделанные выводы и размещают их в общедоступном архиве.
Морпехи научили меня тому, что важно создать культуру, в которой неудачи воспринимаются как возможность для обучения. Если проводить анализ необдуманно, не считаясь с чувствами людей, он будет выглядеть как публичная порка, но если сделать его ожидаемой и необходимой частью проекта, люди уже не будут принимать его как нечто личное. В больницах, где от принятого решения может зависеть, жить пациенту или умереть, медики проводят конференции по заболеваемости и смертности. Их цель – рассмотреть те истории болезни, где возникли серьезные проблемы, и понять, как можно избежать подобного в будущем. Врачебные ошибки могут быть разными – от осложнений при оперативном вмешательстве или неверной дозировки лекарства до неправильно поставленного диагноза. Все обсуждения конфиденциальны, и данные свидетельствуют о том, что они положительно влияют на качество медицинского обслуживания.
Если люди чувствуют, что говорить об ошибках безопасно, они с большей готовностью сообщают о них и реже их совершают. Однако типичная культура на рабочих местах такова, что успехи выставляются напоказ, а ошибки скрываются. Посмотрите на любое резюме – я никогда не видела, чтобы там был раздел «То, что у меня получается плохо». Исследовательница Мелани Стефан написала статью, в которой призывает коллег быть более честными при написании автобиографий. Иоганн Хайсхофер, профессор из Принстона, решил последовать ее совету и опубликовал резюме своих неудач – двухстраничный список отказов от образовательных программ, работодателей, научных журналов и спонсоров. Позже он замечал: «Эта чертова биография провалов привлекла гораздо больше внимания, чем все мои научные достижения».