* * *
В большинстве компаний персонал называют «сотрудники». В других компаниях, таких как Walmart, их называют партнерами. В Disney World – членами труппы. Так здесь называют не только актрису, играющую Золушку, или актера в костюме Гуфи, но и продавцов билетов, фотографов и даже уборщиц.
У них так принято, поскольку считается, что Disney на самом деле торгует не продуктом, а впечатлениями. Каждый человек, работающий в компании, создает часть впечатлений, которые получают гости. Это очень сильная метафора: она помогает сотрудникам понять, как им вести себя практически в любой ситуации. Они не нуждаются в дополнительных инструкциях на каждый случай.
Давайте посмотрим, как это выглядит на практике. Представьте, что вы продавец мороженого в одном из киосков Disney World. Маленький Джонни заходит к вам с родителями за рожком мороженого. Вы вручаете ребенку его мороженое, он разворачивается, чтобы уйти, – и нечаянно роняет его. И не просто роняет, а случайно размазывает его по всему полу. Слезы, плач. Ну-ка, быстро: что вы будете делать?
Конечно же, дадите ему еще одно мороженое! Заставите ли вы Джонни снова выстоять в очереди? Нет. Заплатят ли родители Джонни за второй рожок? Нет. Почему? Потому что это испортит им радость дня. Фактически прямо сейчас на ваших глазах рождается плохое воспоминание! И вы, продавец мороженого, единственный человек в парке, кто может это исправить. Не Питер Пэн. Не Русалочка. Даже не Микки-Маус. Вы. Вы звезда этого шоу!
Разве ваш руководитель предписывал вам дать Джонни еще один рожок в подобной ситуации? Нужно ли было ему объяснять вам, что не следует заставлять Джонни второй раз стоять в очереди и не нужно брать плату с его родителей за вторую порцию? Нет. Вы это и так знаете, потому что вы член труппы Disney.
А теперь представьте аналогичную ситуацию, только на этот раз вы сотрудник кафе быстрого питания. Заходит маленький Джонни и покупает рожок мороженого. Поворачивается, чтобы уйти, и роняет его на пол. Ваши действия? Скорее всего, вы бы ничего не сделали, так как просто стоите за прилавком – там, где и должны быть. Вы, наверное, подумали бы про себя: «Да, не повезло тебе, парень», – пока Джонни с родителями будут снова стоять в очереди за повторной покупкой.
А кто будет все это убирать? Ответственный за уборку полов в кафе – вот кто! Грязный пол вас не касается. Вы просто «сотрудник», ваша работа – раздавать мороженое и собирать деньги. Мытье полов и впечатления маленького Джонни – не ваша забота.
Метафора с членами труппы – это лишь инструмент, который используется в Disney для создания позитивного имиджа компании. Сотрудникам постоянно напоминают об этом: «Пожалуйста, заполните заявку, чтобы стать членом труппы Disney»; «Поздравляем вас! Теперь вы член труппы Disney»; «Всем членам труппы! Пожалуйста, пройдите к своим рабочим местам. Уже время открытия, и шоу вот-вот начнется!»