Затем собеседник смотрит в пространство, взгляды практически не встречаются.
Другие сигналы такого рода касаются рук и туловища.
Враждебность или глубокая дисгармония в отношениях выражаются руками, засунутыми в карманы, или переплетенными на протяжение всего времени разговора.
Тот, кто испытывает скуку или нетерпение, может слегка постукивать пальцами или отбивать ритм ногами.
Другие красноречивые жесты, которые можно наблюдать во время вербального общения, это способы сосредоточить внимание на собственном теле и одежде: так, женщина может начать чистить ногти, разглаживать складку на юбке, стряхивать волосок с блузки или имитировать жест, которым счищают что-то с зубов.
Скука выражается также избыточной расслабленностью тела или жестом, которым подпирают щеку кулаком.
Важным признаком безразличия служит полное рассогласование своей позы с позой другого человека, а также подчеркнутое отсутствие координации с его невербальным поведением.
Глава пятая. Зачем и для кого полезно знать сигналы тела
Язык тела в профессиональном и личном взаимодействии
Понимание того, что другие транслируют посредством сигналов тела, может оказаться полезным в ходе любого профессионального и личностного взаимодействия.
Это является очевидным преимуществом для тех, кто работает в непосредственном контакте с людьми: от торговли до туристического бизнеса, от кассира в банке до бюро жалоб.
Отнюдь не всегда недовольство, жалобы, интересы или страхи выражаются на вербальном уровне: гораздо чаще можно встретиться с человеком, который словами говорит одно, а телом посылает противоположный сигнал. Представим, например, что служащий, стоящий на регистрации билетов и багажа перед посадкой в самолет, в тот момент, когда он спрашивает у пассажира, какое место тот предпочитает, у окошка или у прохода, слышит в ответ, что «все равно», но замечает, что при слове «у прохода» человек «сглатывает»: возможно, что это реакция тревоги на чувство клаустрофобии. В этот момент служащий аэропорта мог бы сказать: «Тогда я дам вам первое свободное место впереди у окна», – отметив при этом чувство облегчения на лице пассажира.
Сейчас мы увидим, как знание азов невербальной коммуникации может оказаться полезным в сходных контекстах.
Забота о потребителе в действии
Сусанна была продавщицей, недавно поступившей работать в магазин косметики и парфюмерии; у нее не было никакого опыта в этой сфере, но она была наблюдательной и прочла все, что смогла достать, касательно языка тела, изучением которого страстно увлекалась.
Однажды в магазин вошла покупательница примерно 30 лет с угреватым лицом и спросила крем от угрей. Сусанна спросила ее: «Вы уже пользовались какими-нибудь средствами, или проходили лечение?»