Женщина ответила: «Да, я пробовала маски с термальными грязями… специально для восстановления баланса кожи… возможно, что когда-нибудь пройду курс лечения в клинике, чтобы кожа опять стала гладкой и блестящей», Произнося это, она быстро втянула губы внутрь и затем провела языком по верхней губе, это два сигнала удовольствия.
От внимания молодой продавщицы не укрылись эти мимолетные выражения, позволившие ей понять, что клиентка была огорчена старением кожи и стремилась найти средство от него. Приняв это во внимание, она предложила ей приобрести, кроме очищающего средства с грязями и вяжущей жидкости, также крем для предотвращения появления морщин; покупательница охотно последовала ее совету. Если бы Сусанна напрямую предложила ей крем для стареющей кожи, то, возможно, ей не удалось бы убедить клиентку купить товар, который та не спрашивала. Напротив, предлагая крем для предотвращения появления морщин, она обошла это препятствие, учитывая эмоциональное состояние клиентки, которой, вероятно, нелегко было смириться с мыслью о приближающейся старости.
Государственные служащие и потребители
Эдвард Казлаускас, доцент университета в Южной Каролине, исследовал поведение библиотекарей, чтобы выяснить, какое обслуживание приносит удовлетворение посетителям, с целью продемонстрировать, насколько это может быть важно, в том числе для категории государственных служащих, знать язык невербальной коммуникации.
Проведенное им исследование позволило выделить два стиля: доброжелательный и раздраженный.
Первый из них предусматривает такие сигналы как приподнимание бровей при обращении с вопросом к клиенту, теплый визуальный контакт, явные знаки внимания (такие как кивание в ответ на обращение другого человека) и в целом благожелательное и сердечное поведение (например, с улыбкой).
При раздраженном типе поведения библиотекарь, напротив, даже не изменяет позы, услышав, что клиент приближается к книжной стойке; в дальнейшем в ответ на вопрос государственный служащий реагирует с непроницаемым лицом и удобно устраивается, прежде чем ответить; он закрывает глаза ладонями, барабанит пальцами в знак нетерпения, кривит рот, нервно дотрагивается до лица и других частей своего тела.
На кушетке психотерапевта
Встречается такая категория профессионалов, которые ставят своей целью помочь людям понять, почему они поступают так, а не иначе, или откуда берутся определенные эмоциональные проблемы: речь идет о психологах и психиатрах.
Часто эти «мозговеды» немного могут выжать из своих пациентов: иногда, потому что они слишком полагаются на тесты, опросники и собеседования, которые способны представить лишь частичную картину и дать только общее представление о проблемах клиента, а иногда, потому что пациент зажимается, испытывает стыд или, случается и так, что он оказывается неспособен выразить свои переживания.