Дебби Голдберг, совладелица сети пиццерий «Fresh Brothers Pizza», активно претворяет в жизнь этот проактивный принцип. «Иногда мы проверяем время доставки и, если заказ был доставлен на пять-десять минут позже, чем было обещано клиенту, автоматически посылаем ему подарочную карту. Это может быть купон с кодом на 15-процентную скидку на следующий заказ или подарочная карта на десять долларов, – говорит она. – И это действительно удивляет людей, потому что такое опоздание они порой не считают проблемой. Но мы-то знаем, что это может ею стать».
Способность предугадать появление жалобы или проблемы и решить ее прежде, чем заметят потребители, – это просто настоящая магия при обслуживании клиентов.
Авиакомпания KLM овладела этой магией в очень сложной и динамичной среде международного аэропорта Схипхол в Амстердаме.
«Люди теряют в самолетах вещи, – говорит Карлин Фогель-Мейер, глобальный директор по социальным сетям в KLM. – Обычно они кладут свои планшеты (iPad) в карман кресла или в другие подобные места. И забывают об этом, выходя из самолета. В таких случаях они обычно пишут в соцсетях примерно следующее: «Мой iPad лежал в кармане кресла 2D на этом рейсе в такой-то пункт назначения. Вы его нашли?»
По словам Фогель-Мейер, раньше в компании предусматривалась такая процедура: пассажиры должны были посетить сайт компании и подать там заявление о потере. Затем через пять дней они могли позвонить в KLM, чтобы узнать, найдена ли потерянная вещь. Эта обычная, хотя и неуклюжая, практика используется во многих авиакомпаниях.
Большинство потерянных вещей быстро обнаруживается стюардессой и уборщиками, когда они готовятся к следующему рейсу. Раньше они относили найденные предметы на транзитную стойку KLM с запиской: «Это нашли на сиденье 2D», чтобы через несколько дней авиакомпания могла сопоставить найденный предмет с поданными через сайт заявлениями о пропаже. Но Схипхол – большой транспортный узел, где происходит множество пересадок с рейса на рейс, и пассажиры, забывшие свои вещи, могут все еще находиться в аэропорту, ожидая пересадки на другой рейс, когда экипаж обнаруживает их вещи.
Работающая в аэропорту участница руководимой Фогель-Мейер команды по работе с социальными сетями нашла более удачный способ возвращать потерянные вещи клиентам. Имея при себе лишь планшет и смартфон, она полностью изменила всю процедуру: вместе того чтобы реагировать на проблемы, она стала их предотвращать.
В корпоративной культуре KLM приветствуется, когда сотрудники проявляют инициативу. И эта сотрудница, не дожидаясь официального изменения в политике компании или принятия решения на соответствующем собрании, попросила членов экипажа в случае обнаружения потерянных вещей звонить ей, а не относить найденное на транзитную стойку. На своем планшете она затем могла найти маршрут клиента и, к примеру, узнать, что его следующий рейс отправляется от выхода 37 в Париж через сорок пять минут.