«Мы находим сторонников. Например, лучших клиентов фирмы Adidas, которые любят продукцию этой фирмы и говорят об этом в социальных сетях и на форумах. И мы поручаем им стимулировать продажи Adidas», – говорит Эми Хайдербах, директор по маркетингу в компании Needle.
Используя чат на сайте компании, где задействовано программное обеспечение Needle, потенциальные клиенты могут общаться со сторонниками компании, являющимися ее настоящими клиентами. Эти сторонники находятся не в колл-центре, они сидят в своей гостиной или на кухне, работают неполный рабочий день, получая часть дохода компании. Их работа заключается в том, чтобы делиться своей любовью к продукции компании, отвечать на вопросы и помогать посетителям сайта выбрать для себя самое лучшее.
Компания Norwegian Cruise Line – клиент Needle с 2012 года. Решение отправиться в круиз – серьезный шаг, требующий многих решений. На каком корабле забронировать каюту? Какой выбрать маршрут? Какие экскурсии?
Барри, будучи экспертом по круизам, любит отвечать на вопросы и является одним из самых лучших сотрудников Needle в сообществе Norwegian Cruise Line. По словам Хайдербах, с тех пор как Барри стала сертифицированным сторонником Needle для NCL, она продала круизов на сумму более 5 миллионов долларов. «Если вы находитесь на сайте Norwegian Cruise Line и мы по вашему поведению видим, что вам нужна помощь, у вас появится окошко с приглашением: «Хотите поговорить с Барри, экспертом по круизам?» – объясняет она. – И если вы откликнитесь, то у вас начнется чат с Барри. И она – настоящий живой человек, который готов рассказать вам обо всех круизах. Она знает даже размеры кают и сколько дюймов между кроватью и стенкой. Она знает все».
СПЕЦИАЛИЗИРОВАННЫЕ СЕРВИСНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ
Программное обеспечение Needle интегрировано в сайт компании. Get Satisfaction можно включить в сайт, а также можно вставить на страницу компании в Facebook. Программное обеспечение, посвященное рейтингам и отзывам, такое, как Bazaarvoice, также полностью интегрируется в существующий сайт компании. Все эти решения основываются на том, что функциональность клиентского сервиса является частью более широкой коммуникационной инфраструктуры компании. Но что, если это не так?
Что, если потребители станут тяготеть к особым приложениям (точно так же, как они выбрали сайт Yelp для отзывов о местных компаниях и сайт TripAdvisor для туристических отзывов), чтобы подавать жалобы на компании и общаться с ними?
Джордж Клейн считает, что обеспечение связи между клиентами и компаниями в мобильном приложении, предназначенном для сбора и ответов на отзывы, обеспечивает наилучшие результаты для обеих сторон. Клейн – создатель Peoplocity, бесплатного мобильного приложения, которое позволяет потребителям отправлять сообщения в любое время любой компании. Они могут таким образом оставлять отзывы и обращаться с просьбами о решении проблем. Для клиента это напоминает работу с текстовым сообщением. Он открывает приложение, оно находит расположенные неподалеку компании, и он выбирает ту, которая ему необходима. Тут же печатает сообщение, и оно сразу передается компании. А та может отвечать на запросы клиентов с помощью системы, напоминающей электронную почту. Оптимальный сценарий, по словам Клейна, заключается в том, что проблема решается, пока потребитель все еще находится в этом месте. Peoplocity также предоставляет компаниям углубленный анализ диалога с клиентом и выявляет ценные тенденции, которые можно использовать для проактивного улучшения качества обслуживания.