КОГДА НЕНАВИСТНИКИ СТАНОВЯТСЯ НЕНОРМАЛЬНЫМИ
Трудно определить, почему или как ненавистники, желающие выделиться на фоне тех, кто пишет едкие (и часто красочные) комментарии, переходят к чему-то более страшному и опасному, но это случается, и часто подобные комментарии не связаны с тем, что ваша компании доставила их авторам какие-то неудобства.
«Когда люди извергают негативные эмоции в какой-либо ситуации, это является проекцией. Если вы чем-то недовольны, срабатывает бессознательная защита, и в конечном счете вы проецируете свое недовольство в окружающий мир, – говорит доктор Марси Коул, холистический психотерапевт в Лос-Анджелесе. – Существует большая разница между нормальным, обоснованным раздражением и яростной проекцией – ситуацией, когда раздражение разрастается и затем извергается неподобающим образом».
Хотя люди редко задумываются об этом факте, но, когда вы размышляете о проблемах, связанных с использованием подхода «Обнимите своих ненавистников», вы ведь неизбежно вспоминаете о случаях, связанных с этим «выплеском яростных эмоций», не так ли? Все, кого я опрашивал при работе над данной книгой, говорили о взаимодействии с третьим типом ненавистников… с ненормальными. Это клиенты, которых невозможно удовлетворить или успокоить, как бы вы с ними ни общались. В интернете они являются троллями.
Существует, по крайней мере, три различных метода взаимодействия с ненавистниками, которые слетели с катушек: их можно игнорировать, изучать и обнимать.
Уэйд Ломбард из компании Square Cow Movers считает, что ненормальных нужно игнорировать или, по крайней мере, не общаться с ними публично: «У нас есть правило: мы не общаемся с ненормальными; 99,8 процента наших клиентов – самые добрые и уравновешенные люди в мире, но иногда могут попасться и ненормальные. И если человек начинает вести себя как ненормальный, мы просто говорим: «Знаете что? В будущем мы будем общаться с вами только в письменной форме. Хотите прислать нам электронное письмо – прекрасно. Мы ответим, но вся наша переписка будет сохранена».
Обратите внимание, что, хотя Ломбард отказывается отвечать ненормальным публично, он отвечает им всем, по крайней мере в частном порядке. Для него это единственный способ определить, является ли кто-то обычным ненавистником или же слетевшим с катушек.