Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка (Бэр) - страница 36

Лучший способ сохранить своих клиентов – понять их, и в следующей главе мы ознакомимся с Hatrixом – полным анализом того, кто жалуется, где и чего действительно при этом добивается.

Компании, которые отвечают на каждую жалобу, поступающую по любому каналу связи, постоянно превосходят ожидания клиентов. Такие компании увеличивают число сторонников своего бренда, что приводит к увеличению реальных доходов.

Вы должны «обнимать ненавистников» на большем числе каналов общения. Это особенно относится к публичным местам, где компании часто отказываются общаться с клиентами.

Я совместно с фирмой Edison Research спросил у более двух тысяч людей, которые пожаловались на какую-либо компанию за последний год, ожидали ли они ответа на свои жалобы и если ожидали, то в течение какого срока?

Результаты нашего опроса образуют основу Hatrix: ожидание ответа и влияние этого ответа на желание публичных и закулисных жалобщиков быть сторонниками компании. (Изображение Hatrixа есть на страницах данной книги, и его можно бесплатно загрузить на сайте HugYourHaters.com. Найдите минутку, чтобы загрузить его сейчас, и держите эту картинку у себя в офисе, чтобы она напоминала вам о ключевых моментах.)

Ожидают ли ненавистники ответа?

Точно так же, как публичные и закулисные ненавистники отличаются по использованию разных технологий, они расходятся и в своих ожиданиях ответа. Когда клиенты жалуются напрямую, не выставляя свою жалобу на всеобщее обозрение (например, по телефону или электронной почте), то ожидают, что компания им ответит. В частности, когда клиенты жалуются по телефону, 91 процент из них ожидает ответа. При использовании электронной почты количество ожидающих практически то же: 89 процентов жалобщиков, которые используют этот канал для своего первого обращения в компанию, ответ нужен.

Среди респондентов 84 процента людей, жалующихся по телефону, и 78 процентов, жалующихся по электронной почте, ответ получили.

А вот у публичных ненавистников цифры совсем иные. Жалуясь в социальных сетях, лишь 42 процента клиентов ожидают ответа, а получают ответ 40 процентов.

Когда клиенты жалуются на сайте отзывов, таком, как Yelp, TripAdvisor, Amazon, или аналогичном, 53 процента публичных ненавистников ожидают ответа от соответствующей компании, и в 53 процентах случаев они его получают.

На дискуссионных досках и форумах 47 процентов жалобщиков ожидают ответа, и в 49 процентах случаев ответ им дается.

Ясно, что компаниям следует лучше управлять ожиданиями клиентов.