Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка (Бэр) - страница 42

Когда вы отвечаете публичным ненавистникам, их желание быть сторонниками вашей компании значительно увеличивается по сравнению с ситуацией, когда вы отвечаете закулисным ненавистникам, а если вы не даете ответов, то это желание уменьшается в чуть меньшей степени. Вам, конечно, все равно надо отвечать на претензии по телефону и электронной почте, потому что они по-прежнему составляют большинство жалоб, а если вы на них отвечать не станете, то желание этих жалобщиков быть сторонниками вашей компании уменьшиться на более чем 50 процентов. А вот превосходить ожидания клиентов и превращать их в своих сторонников лучше всего на форумах, сайтах отзывов и в социальных сетях. Об этом мы подробнее поговорим в следующей главе.

Когда вы отвечаете на публичные жалобы (или хотя бы на положительные и нейтральные отзывы), у вас есть шанс значительно увеличить число сторонников вашей компании. Это само по себе является веской причиной работать с пользователями социальных сетей, сайтов отзывов и досок обсуждений.

Однако дело на этом не заканчивается, потому что каждый посетитель соответствующих сайтов является потенциальным клиентом.

Как говорит автор и консультант Дэйв Керпен: «Если клиент звонит вам по телефону, чтобы пожаловаться, вы, конечно, не станете вешать трубку. Но ведь если вы не отвечаете в соцсетях – это примерно то же самое и даже хуже, потому что все это могут видеть и другие люди».

Представьте себе, что каждый раз, когда вы звоните в какую-нибудь компанию, нескольким десяткам других клиентов разрешают слушать ваш разговор. Будет ли иной ситуация с обслуживанием клиентов? Ситуация кажется надуманной, но именно так и происходит при публичном общении в социальных сетях и при использовании других публичных каналов. В интернете все становится заметным. В том числе и ваше взаимодействие с клиентами. Если вы не общаетесь с ними, то это тоже заметно.

«Чем ценен ответ одному человеку? Эффектом распространения. Чем ценно то, что вы, входя в здание, придержали дверь для дамы? Даме, разумеется, ваш поступок приятен. Но это могли увидеть и другие люди, которым это теперь поможет составить о вас хорошее представление. Невозможно переоценить хороший поступок, особенно в интернете, где зрителями являются многие», – говорит специалист по цифровому маркетингу Гари Вайнерчук.

Публичные каналы взаимодействия, которые позволяют всем наблюдать за тем, как компании отвечают клиентам, могут стать самым популярным способом общения с фирмами. Количество публичных отзывов может превзойти количество закулисных, когда сегодняшние молодые потребители станут доминирующей группой покупателей.