«Даже просто рассказывая вам об этом, я чувствую, как по коже бегут мурашки… Бургер был самый обычный – ничего особенного, зато я никогда не забуду, как он протянул мне батарейки» [6], – вспоминал Мейер.
Автор статьи писал, что мурашки пробежали и у него самого. Он понял, что Мейер сделал карьеру, воспроизводя такое же отношение к собственным гостям: «Дэнни Мейер знает, что́ хорошо смотрится в кино, которое идет у него в голове». Сторителлинг воплощает это кино в жизнь.
Истории как пилотажные тренажеры для сценариев из реального мира
«Сторителлинг поддерживает нашу культуру, – говорил мне Мейер. – Я надеюсь, что с помощью сторителлинга мне удается дать имена некоторым вещам, которые люди уже знают сердцем, но еще не дали им названия» [7].
С помощью историй Мейер раскрывает концепции гостеприимства своим сотрудникам. Это позволяет им повторять и улучшать концепцию, учить ей других и попутно укреплять ее как часть командной культуры.
Для ресторатора почти невозможно подготовить десятки, сотни или – как в случае Мейера – тысячи служащих к каждому потенциальному сценарию. Прежде чем летчик поднимется в небо, он проводит много часов в пилотажном тренажере. Истории действуют как такой тренажер для сценариев из реальной жизни.
Профессор психологии Кит Оутли и его исследовательская группа из университета Торонто выяснили, что подробные истории стимулируют те же неврологические отделы мозга, которые были бы активированы, если бы мы столкнулись с описываемой ситуацией в реальной жизни. Чем подробнее описание, чем ярче и ассоциативнее история, тем глубже она выжигается в мозгу слушателя. Мейеру помогает то, что его истории ярки и эмоциональны. Чем ближе ему удается подвести своих слушателей к обстановке ресторанного зала, тем действеннее становится история и тем больше будущая вероятность тех поступков, к которым Мейер хочет подтолкнуть своих сотрудников.
Например, еще одна мощная концепция гостеприимства, которую создал Мейер, – это ABCD, сокращение от Always Be Connecting Dots (всегда соединяйте точки). В индустрии, которую многие люди рассматривают как простейшую транзакцию «я даю тебе деньги, ты даешь мне еду», Мейер призывает своих сотрудников собирать и соединять в одно целое информацию, которая может превратить пребывание гостя в ресторане в более эмоционально богатое, более памятное событие. Звучит неплохо, но это все равно абстрактная концепция. Истории вдыхают в нее жизнь.
Мейер рассказывает о вечере, когда в городе проходил политический съезд и одиннадцать журналистов пришли в ресторан ужинать. Одним из этих гостей был тогдашний ведущий новостей