Том Броко. Мейер увидел в приходе этой компании одиннадцать возможностей «соединить точки» и дать новый толчок «сарафанному радио». Когда он в час ночи уезжал из ресторана, компания журналистов все еще была в зале. Он между делом сказал им:
«Если вы, ребята, продолжите в том же духе, нам придется подавать вам на десерт яичницу-болтунью» [8].
Один из гостей повернулся к Мейеру и сказал:
«Готов спорить, вы никогда не пробовали яичницу-одуванчик. Вот это вещь!»
Перед выходом из ресторана Мейер велел сотрудникам найти в сети «яичницу-одуванчик» и, если найдутся все ингредиенты, выставить это блюдо на стол журналистов. Шеф Керри Хеффернан нашел в интернете смутное описание, но ему этого хватило, чтобы создать рецепт по его мотивам. В два часа ночи журналисты лишились дара речи, когда официанты подали на стол «яичницу-одуванчик» в медной сковороде. Она оказалась настолько вкусной, что шеф добавил этот рецепт в меню ресторана. Два года спустя Мейер случайно пересекся с Томом Броко. Журналист сообщил ему, что рассказал историю о «яичнице-одуванчике» как минимум двенадцати другим людям.
Этот простой жест: прислушаться к посетителю и использовать полученную информацию, чтобы сделать пребывание в ресторане незабываемым, явно оказал воздействие на одиннадцать журналистов и тех людей, которым они об этом рассказали.
Но истинный гений Дэнни Мейера проявляется в том, как он использует подобные истории, чтобы просвещать и мотивировать своих сотрудников, прививать им культуру гостеприимства, делающую их рестораны столь успешными. Сторителлинг – средство тиражирования: он берет один простой поступок и «размножает» его, превращая в заурядное событие в ресторанах Мейера.
Рестораны, как и многие компании в сфере гостеприимства, не способны выжить без завсегдатаев. Чем больше «точек» ресторан соединяет с помощью Google или других средств сбора информации о предпочтениях гостей, тем лучше оказывается готов к тому, чтобы произвести сильное первое впечатление, потом второе впечатление, третье и т. д. Сторителлинг вселяет в эти «точки» душу.
В бизнесе, как и в жизни, главное – это чувства, которые вы вызываете у людей. Истории помогают людям чувствовать глубже и усваивать поведение, которого вы ждете от своей команды.