Самосознание позволяет не идти на поводу у чувств, а думать о своих практических интересах и нуждах во время общения. Вспомним Дэвида, директора некоммерческой организации, и Джереми, высокомерного подчиненного.
Непринужденное и далекое от темы начало беседы, а затем, когда это не сработало, внезапный удар. Неверный метод, который не мог увенчаться успехом из-за характера Джереми. Оптимальным подходом в данной ситуации было бы разделить разговор на две части. В первой Дэвид мог бы обозначить проблему язвительных шуток и низких рабочих показателей, вторую следовало посвятить непосредственному обсуждению проблемы.
Поэтапные действия дали бы время и Дэвиду, и Джереми подготовиться к двустороннему общению, и это не был бы монолог. К тому же решение не требовало спешки. Будь директор лучше подготовлен, он бы понял: планируя разговор, он исходил не из особенностей характера Джереми, а из своего стремления избежать конфликта.
Блестящий способ прогнозировать потенциальные проблемы во время напряженного общения — парные тренировки. Найдите человека без таких проблем в общении, как у вас. В идеале напарник должен уметь слушать, быть честным и не осуждать.
Начните с содержания. Объясните, что вы хотите сказать оппоненту; не зацикливайтесь на тоне или формулировке (можно быть робким, сердитым, язвительным, непоследовательным в аргументации). Главное — высказаться. А теперь представьте менее эмоциональную ситуацию. Вы говорили бы так же? Ваш друг наверняка подскажет, как сказать лучше, — ведь эмоциональный накал его не затрагивает. Запишите выводы, чтобы не забыть.
Проверьте, как формулируете мысли. Мысленно можно быть крайне агрессивным по отношению к оппоненту — вам кажется, что по-другому и не скажешь. Но если с тем же самым вы обратитесь к другу — напарнику по тренировке, произойдет интересная вещь. Фразы и интонации станут намного более спокойными, сдержанными и подходящими для беседы. Помните: сказать можно что угодно, главное — правильно сформулировать.
Поработайте над языком тела. Друг и в этом поможет. Попросите его повторять ваши жесты и выражение лица во время речи. Поверьте, ваши неосознаваемые гримасы и телодвижения — брови дергаются, ноги переплетаются, как лакричные палочки, невпопад раздается нервный смешок — оппонент обязательно истолкует неверно. (Подробнее о подготовке к напряженному общению см. вставку «Основы эффективного разговора».)
ОСНОВЫ ЭФФЕКТИВНОГО РАЗГОВОРА
Перечисленные методы поведения в стрессовой ситуации состоят из трех ингредиентов успешного общения. На первый взгляд, в них нет ничего сложного. Это ясность, нейтральный тон и сдержанность. Это кирпичики, из которых складываются все типы эффективного общения. Научившись обращаться с ними, вы повысите вероятность грамотной реакции даже на самый напряженный разговор. Взглянем на каждый компонент по очереди.