Универсальное и эффективное средство против возражений — отзывы. Многие предприниматели жалуются, что негативные отзывы клиенты оставляют, не задумываясь, а хорошие у них не выпросишь. Обычно это означает, что сбор отзывов не стал бизнес-процессом, а клиенты не в таком уж восторге от продукта.
Что можно сделать? Во-первых, автоматизировать процесс сбора отзывов. Сделать так, чтобы через некоторое время после покупки клиент получал письмо с просьбой поделиться впечатлениями и какой-то стимул потратить на это свое время. Например, скидку на следующую покупку.
Второй совет для получения хороших отзывов — обещать меньше при продаже. Обычно советуют делать больше, чем обещали. Но мы зачастую так увлекаемся продажами и так старательно расхваливаем свой продукт, что даже просто выполнить обещания становится трудно. А перевыполнить — вообще невозможно.
Карл Сьюэлл в книге «Клиенты на всю жизнь» рассказывает, что в его сети автосервисов было принято завышать предварительную калькуляцию. Когда к ним приезжал хозяин автомобиля, которому надо было что-то починить, мастер рассчитывал стоимость, добавлял к ней 10 % и уже эту сумму озвучивал клиенту как прогноз стоимости ремонта. Часть людей отказывались от услуг, потому что это было дороговато, часть соглашались и потом были приятно удивлены, когда итоговый чек оказывался ниже, чем та сумма, на которую они рассчитывали. Вместе с другими мерами это обеспечивало сеть автосервисов хорошими отзывами. И, скорее всего, в итоге у нее было больше клиентов, чем в том случае, если бы компания давала более привлекательные обещания в начале, но клиенты были бы умеренно довольны и «зажимали» хорошие отзывы.
Еще о нескольких нюансах, связанных с отзывами, я расскажу в главе 10.
Пятый пункт — спецпредложение
Недавно в моей онлайн-школе для владельцев детских центров мы сделали анонс курса для педагогов. Его проводил известный методист, обучение у которого всегда пользуется большим успехом. Мы знали, что курс нужный и цена приемлемая. Но продаж оказалось неожиданно мало. Так в чем же дело? Забыли сделать спецпредложение! У людей нет стимула совершать покупку прямо сейчас, раз в любое другое время курс можно купить по такой же цене. В итоге продажи оказались, наверное, втрое меньше, чем можно было бы ожидать.
Кажется, что клиентам надоели бесконечные сообщения об акциях. Я сама, честно говоря, от них иногда устаю. Наверное, поэтому забываю добавить спецпредложение в рекламную рассылку в среднем раз в год и сразу получаю болезненный укол.
Мой опыт показывает: есть спецпредложение — есть продажи. Нет спецпредложения — нет продаж. Бывает, что и со спецпредложением нет продаж, но это значит, что без него их не было бы тем более.