Подумайте, часто ли вы говорите членам вашего коллектива, что вы их цените и уважаете? День рождения – прекрасный повод для таких слов.
Дарить ли при этом подарки, и какие именно – решайте сами. Эта глава не про подарки, а про слова.
А теперь сделайте следующее: прямо сейчас возьмите календарь и отметьте в нём дни рождения ваших сотрудников. И не забывайте регулярно смотреть в него!
Глава 8
Как критиковать сотрудника так, чтобы он хотел развивать свои слабые стороны.
Из этого урока вы узнаете:
– Как правильно критиковать сотрудника, чтобы не обесценить его труд.
– Как вдохновить сотрудника расти и развивать свои слабые стороны.
Вы сидите за своим столом в офисе и слышите телефонный разговор менеджера по продажам Кирилла с клиентом. Вообще Кирилл хороший менеджер, и опыт у него есть. Но в данном случае первое, что улавливает ваше ухо, – он явно перебивает клиента, не дослушав его до конца. «Так нельзя вести разговор! – возмущаетесь вы про себя. – Пойду отругаю его».
Вы направляетесь к Кириллу с грозным лицом, он сразу напрягается и мрачнеет и на все ваши суровые замечания («Как ты сейчас разговаривал с клиентом?! Ты следишь за своей речью? Если из-за тебя мы его потеряем – получишь выговор!») он только бурчит что-то недовольным тоном.
Бывало ли подобное в вашей практике? Вспомните, приводили ли ваши замечания к росту продуктивности сотрудника? Боюсь, что не очень. Хотя сама по себе ваша цель совершенно правильная – указать менеджеру на его ошибку и добиться того, чтобы он больше её не повторял.
Но дело в том, что замечание замечанию рознь. И в этой главе я расскажу вам о самом мудром способе покритиковать сотрудника.
Давайте разберем этот способ по шагам.
Шаг первый
Вы заметили ошибку, допущенную работником. Назовем её точкой роста: это тот конкретный пункт, над которым ему нужно поработать, чтобы увеличить свою продуктивность и профессионализм. Зафиксируйте эту точку для себя. Можете даже записать. В данном примере точкой роста будет умение терпеливо слушать клиента, не перебивая.
Шаг второй
Главное – не поддавайтесь порыву немедленно устроить провинившемуся разнос. Сначала подумайте, что он сделал правильно в разговоре с клиентом. Например, называл клиента по имени и задавал правильные открытые вопросы о его потребностях. Вот с этого и нужно начать ваш диалог с Кириллом:
– Кирилл, я слышал твой разговор, и мне понравилось, что ты называешь по имени и отчеству нашего заказчика. И ты хорошо формулировал вопросы. Молодец!
Тут Кирилл расслабляется, переводит дух – его похвалили, он все сделал хорошо. Он готов слушать вас дальше.