«ИМЯ клиента», понимаю – давайте тогда пообщаемся по телефону. По какому номеру вам удобнее будет общаться – я готов записывать?». Для клиентов из Российской Федерации можно начать называть первые цифры номер («Я готов записывать – восемь девятьсот…») – это повышает вероятность того, что потенциальный клиент начнет автоматически диктовать свой номер.
Если номер клиента известен заранее (ваша компания использует АТС с определением номера или IP-телефонию), то менеджер по продажам может просто переспросить: «Если я не ошибаюсь, ваш номер – «НОМЕР телефона клиента»? Вам удобно будет, если я перезвоню завтра в «ТОЧНОЕ время звонка»?
Главная задача менеджера по продажам на этом этапе общения с клиентом – получить от него точные контактные данные, и назначить точное время будущего общения с клиентом..
А теперь – давайте еще раз сделаем вывод, зачем и для чего нам нужны такие скрипты при входящем звонке от потенциального покупателя. Ведь может быть он возьмет и сразу купит? Ах, если бы в бизнесе было все так просто…. На самом же деле у потребителя или заказчика ВСЕГДА есть выбор – и это дает ему возможность обзвонить нескольких поставщиков, чтобы определиться, у кого он будет покупать. Те неумелые или ленивые продавцы, которые просто «отпустят» клиента на все четыре стороны, не проявив никакой инициативы к установлению с ним более прочного контакта, проведению встречи или презентации, рискуют общаться с этим человеком в последний раз – в отличии от своих более «зубастых» конкурентов. На практике очень большое количество менеджеров по продажам, принимающих телефонные звонки, ждут и надеются, что клиент все сделает сам за них, и его не придется убеждать или прилагать особенных усилий – и это очень далеко от суровой действительности, в которой с покупателем нужно и важно работать, выявлять его потребности, презентовать и продавать. Скрипты из первого пункта этой главы помогут вам сделать этот процесс контролируемым, и правильно начинать диалог с клиентом, имея конкретные цели.
Скрипты для установления контакта, выявления ЛПР и выявления потребности клиента при исходящем звонке
Для того чтобы клиенты звонили вам самостоятельно, необходимо либо быть очень известной фирмой, либо постоянно вкладывать в качественную рекламу, рассчитанную на привлечение клиентов. Не всегда у владельцев бизнеса есть достаточно времени, чтобы накопить уважением и узнаваемость на рынке, или достаточно средств, которые можно было бы вложить в активный маркетинг. На помощь собственникам и их продавцам приходят активные продажи – которые начинаются, как правило, с телефонного звонка потенциальному клиенту.