4. Тактика «Клиенты часто спрашивают»
Клиент говорит – «У вас дорого!».
Менеджер по продажам: «ИМЯ клиента», знаете, наши клиенты тоже часто спрашивают до покупки – а почему у вас так дорого? Как вы думаете, что я им отвечаю?»
Если клиент начнет сам перечислять те преимущества вашего предложения (например – наверное, потому что у вас большой опыт, или вы надежные), нужно помочь ему развить мысль с использованием дополнительного аргумента: «Конечно, именно это важно для наших клиентов, а кроме того – вот еще что (указать дополнительный аргумент). Именно поэтому клиенты выбирают нас.
Если клиент говорит что не знает, или критикует (наверное, вы делаете большую наценку) – нужно самому перечислить 3–4 ключевых аргумента в пользу высокого качества и компетентности вашего предложения..
5. Тактика «Неприятный разговор»
Клиент говорит «У вас дорого!» или «Дайте скидку!».
Менеджер по продажам: «ИМЯ клиента» – я понимаю ваше желание сэкономить. Но как профессионал, я уверен, что лучше один раз иметь неприятный (или сложный) разговор о цене, чем потом долго краснеть за качество. Говоря о качестве – вот в чем ценность нашего предложения……»
или
Менеджер по продажам: «ИМЯ клиента», я понимаю, что вы хотели бы сэкономить. Недавно я прочитал знаменитое выражение, что радость от низкой цены длится гораздо короче, чем разочарование от низкого качества – думаю, вы согласитесь с ним? Так вот, говоря о качестве – вот в чем ценность нашего предложения…..»
6. Тактика «Клиенты знают»
Клиент говорит «У вас дорого!»
Менеджер по продажам: «ИМЯ клиента», как вы думаете – наши действующие клиенты знают, что на рынке можно найти предложения дешевле? Конечно знают – сейчас ведь все мониторят рынок! А как вы думаете, почему при этом они все же покупают у нас?»
Это достаточно популярная методика эффективного преодоления самых разнообразных возражений. Она состоит из следующих этапов:
1. Активное слушание – выслушать клиента целиком, не перебивая.
2. Присоединение – показать клиенту, что его мнение важно для вас, что вы на одной стороне с ним.
3. Вопрос – показать клиенту, что вас действительно интересует его позиция, и вы хотите лучше ее понять.
4. Преодоление, которое также заканчивается вопросом – вы помогаете клиенту справиться с препятствием на пути к вашей сделке, и управляете переговорами далее, задавая клиенту вопрос, который в то же время призван закрепить преодоление возражения.
Во время преодоления возражения особенно важно называть клиента по имени (или имени отчеству, если он предпочитает такой стиль обращения).