Речевые модули по работе с возражениями
Итак, какие наиболее популярные возражения вы и ваши продавцы встречаете в своей работе?
«У вас дорого?», «У нас сейчас нет на это времени!», «Сейчас кризис!»?
Знаете, что часто происходит, когда менеджер по продажам слышит возражение от клиента. Он… сдается. В голове у менеджера в этот момент крутятся мысли «Это не мой клиент», «Ну, не хочет покупать, и не надо», «Для этого дорого – найдем другого, которому будет недорого!». Но на самом деле наличие возражения вовсе не означает, что клиент не хочет или не готов покупать – напротив, он демонстрирует готовность к переговорному процессу, которую продавец просто обязан использовать. И сделать это можно с помощью желания продавать и навыков по работе с возражениями клиентов.
Давайте исследуем различные тактики преодоления возражений на примере самого популярного (по крайней мере, так считают продавцы) возражением – «У вас дорого».
1. Тактика «А если мы увидим?»
В случае, если клиент выражает определенное сомнение в целесообразности покупки вашей продукции или услуг из-за «высокой стоимости», необходимо перефразировать его возражение с использованием следующего речевого модуля:
Клиент говорит – «У вас дорого!».
Менеджер по продажам: «ИМЯ клиента», а если мы увидим, что покупка наших услуг не только позволит вам получить «описываем первое весомое преимущество – например – качество и надежность», но еще и позволит вам «описываем второе весомое преимущество – например, экономия в будущем на сервисе», вам интересно будет сотрудничать с нами?
Если клиент ответит «нет», значит дело не в первом возражении (Дорого!), а он до сих пор не убедился в ключевых аргументах вашего предложения, и нужно провести работу по усилению этих аргументов. Если же клиент выражает заинтересованность, то нужно развить мысль дальше и обосновывать стоимость вашего предложения качеством его составляющих.
2. Тактика «Плохого не посоветуем»
Клиент говорит «У вас дорого!»
Менеджер по продажам: «Конечно же, хорошие товары/услуги стоят дорого – а плохого я бы вам просто не стал советовать! Да и вы бы вряд ли согласились на дешевое предложение низкого качества – вы же для себя выбираете, верно?».
Такой речевой модуль легко переводит диалог в сторону обсуждения ценности вашего товара/услуги, а не его цены.
Если клиент использует привычное возражение «У вас дорого!» или «Дайте скидку!», то можно также использовать проверенный речевой модуль:
Менеджер по продажам: «ИМЯ клиента», скажите – а вас интересует только цена, или же важны также «надежность, качество, сроки, гарантия качества, поддержки – используйте тут ваши аргументы»? Потому что если важна только стоимость – то мы можем порекомендовать вам молодую компанию, которую сделали знакомые студенты, и они делают очень недорого. Конечно, про «гарантии, поддержку и надежность» тут уже речь не идет – впрочем, я думаю, и вам такой вариант не очень-то подойдет?»