Постепенно пришла к пониманию, что такое поведение не отражает беспредельную доверчивость американцев, хотя честность и законопослушность здесь заложена и религиозностью и нередкими присягами. Основная причина доверия покупателю связана с превалирующей ролью потребления в американской экономике, состояние которой так и оценивают – по объему потребительских затрат. В этих условиях важнее всего поддерживать веру и спокойствие потребителей, поощряя их к покупкам в данном магазине, у этой фирмы, использование конкретной кредитной карты.
Я не могу сказать, что у меня много примеров сбоев доставки, но отношение к ним продавца красноречиво.
Пару раз звонила в аптеку (доставка лекарств по почте) и Амазон, что не получила заказанных лекарств или товара. В обоих случаях тут же высылали дубль с просьбой вернуть, если все-таки получу заказанное с опозданием.
Иногда приходится связываться с кредитной карточкой: кто-то снял оговоренный платеж дважды (так было всего один раз). Возвращают деньги сразу и потом сами разбираются с причиной ошибки платежа.
Жора звонил в Home Depot, что заказанная дверь пришла с трещиной. Не просили фотографий, поверили на слово, прислали новую, даже не попросив вернуть испорченную (кажется, Жора пустил ее на дрова). Клиент всегда прав и должен быть доволен. Исключений на моей памяти не было.
Я понимаю, что мотивация та же, что и у легкости возвращения товаров, о которой ниже, но все равно ценю доверие, которое подразумевает взаимность. Не раз и не два приходилось менять даты заранее купленных билетов в оперу или в Симфонический центр. Новые билеты присылают без требования вернуть предыдущие – наша порядочность как бы сомнений не вызывает.
Покупай без примерок, возвращай, что не нравится
В наше время (нашего присутствия в России) это было невозможно. Сейчас уверена, что и в России дорогие магазины гарантируют беспроблемное возвращение покупки, однако в США право вернуть покупку в течение месяца является повсеместной практикой без исключения. В редких случаях спрашивают причину: не тот размер, не то качество. В большинстве случаев проверяют только соответствие чека и возвращают деньги. Если нет чека, но покупка в данном магазине каким-то образом подтверждена, открывают кредит на стоимость возвращенной покупки.
Амазон даже оплачивает стоимость обратной посылки, другие поставщики онлайн немедленно высылают штрих-коды для оплаты почты, а потом вычитают эту стоимость из возвращаемой суммы.
Индифферентное отношение продавцов как к самому факту возврата, так и к кондиции возвращаемого товара, заложено в философии фирм поощрять легкость решения о покупке товара, что увеличивает текущий денежный оборот. Однако пара случаев вывели меня из спокойного понимания этой философии, потому что не могла не представить в лицах реакцию российских продавцов в аналогичной ситуации.