Но почему, почему, почему покупатель должен это понимать? Что бы ни говорили клиенты, их интересуют только они сами и собственные проблемы. Проблемы продавца их занимают мало или не занимают совсем. У этого последнего есть только одна ценность — способность решить проблему. Если продавец не демонстрирует подобной готовности, его ценность сводится к нулю.
«Буду с вами совершенно откровенен…» Когда клиент слышит данное выражение, то, конечно, начинает думать, что до сих пор вы его обманывали. Можно пойти еще дальше и сказать, что до этого момента вы держали скрещенные пальцы за спиной. Как говорил мой тесть-ирландец, «никогда не верь лжецу!».
«В действительности ведь наши услуги не такие уж дорогостоящие». Однако ваш клиент уверен, что они дороговаты. Первое правило бизнеса гласит: «Клиент всегда прав». Второе правило: «Если клиент не прав, смотри первое правило». Ваше дело не доказывать свою правоту. Ваше дело — заниматься бизнесом. Кто прав — неважно. Мнение клиента — вот что имеет значение.
«Я думаю, для начала вам стоит узнать историю нашей компании. [Далее идут 10 минут болтовни.] Вот как мы пришли к нынешнему положению дел». На дворе XXI век. Никому не интересна ваша история, когда и кем была основана какая-то компания. Это безразлично 99 % покупателей. Вероятность того, что перед нами сидит кто-то из оставшегося 1 %, крайне мала. Самые неубедительные слова — это «я» и «мы». Самое убедительное — «вы». И единственный интерес покупателя («ВЫ») в том, что продавец («Я») может сделать для него сегодня, завтра и делать впредь.
«Если можно, мы вернемся к вашему вопросу позже. А пока я хочу, чтобы Боб показал вам презентацию нашей компании». Оставьте ноутбук дома. Оставьте ноутбук дома! Стандартные шаблонные презентации в PowerPoint — убийцы и разрушители продаж. Спросите любого покупателя. Это костыль для плохих продавцов. Нельзя начать продавать до тех пор, пока мы не знаем, что именно хочет купить клиент, — и прямо сейчас мы этого не знаем… Никакая другая информация не имеет значения.
«Что ж, это очень интересное предложение. Но позвольте мне рассказать, что мы хотели предложить вам». Человеческая природа такова, что люди не заинтересованы в чужом предложении, если только что сделали свое. Ответить на какую-либо (пусть даже глупую) идею клиента без заинтересованности или обсуждения и предложить что-либо свое — всё равно что сказать: «Понятно-понятно, а теперь послушайте мою по-настоящему гениальную идею». Нравится вам это или нет, но покупатель с большим удовольствием слушает свой голос, а не ваш.