Загадка неразумного истца
Я рассказала историю про Спока не для того, чтобы лишний раз его пнуть. (Во всяком случае, не только для этого.) Очень часто наш первый порыв — заклеймить поведение других людей, объявив их глупыми, нерациональными или безумными. Но это, скорее всего, означает, что вы чего-то не поняли. Этот момент всегда подчеркивают лучшие специалисты по переговорам: не записывайте оппонента в сумасшедшие. Если его поступки приводят вас в замешательство, хорошенько присмотритесь к этому замешательству. Рассматривайте его как ключ к ответу. Очень часто этот ключ открывает путь к информации, необходимой для успешного завершения дела.
Специалисты по переговорам Макс Базерман и Дипак Малхотра из Гарвардской школы бизнеса в своей книге «Гений переговоров» описывают историю топ-менеджера, с чьей компанией судился обиженный бывший сотрудник. Он утверждал, что компания задолжала ему 130 тысяч долларов в виде комиссионных, которые он заработал до увольнения. Компания провела расчеты и выяснила, что сотрудник ошибается. Эти расчеты, показывающие, что компания ничего не должна сотруднику, отправили ему, но он отказался забрать дело из суда.
Топ-менеджер, клиент Дипака Малхотры, решил, что бывший сотрудник ведет себя совершенно иррационально: ведь у него нет никаких шансов выиграть суд. «А может быть, он не доверяет вашему бухгалтеру?» — предположил Малхотра. Он настоял, чтобы топ-менеджер пригласил незаинтересованную стороннюю бухгалтерскую фирму; она провела расчеты и отослала результаты напрямую бывшему сотруднику. И действительно, тот вскоре отозвал иск[155].
Крис Восс — бывший ведущий специалист ФБР по международным переговорам в связи с похищениями людей. В своей ставшей бестселлером книге по переговорам «Никаких компромиссов»>{26} Восс подчеркивает, как важно присмотреться к растерянности. «Именно когда мы видим или слышим нечто вроде бы бессмысленное — нечто „безумное“ — мы подходим к критичной развилке на пути, — пишет он. — С удвоенной настойчивостью двигайтесь вперед, в то, что поначалу непонятно; или выберите другую дорогу, дорогу к гарантированному провалу, на которой только и останется твердить себе, что переговоры с самого начала были бесполезны»[156].
Загадка неловкой ситуации
Представьте себе, что вы беседуете с кем-нибудь и беседа не задалась. Скажем прямо, вам обоим очень неудобно. Вы не понимаете ни шуток, ни аллюзий друг друга. Каждый раз, пока кто-нибудь из вас обдумывает, что бы такое сказать дальше, в разговоре повисает неловкая пауза. Беседа попросту хромает. В конце концов ваш собеседник заявляет: «Что-то у нас разговор не клеится!»