Дополнительные действия: отправила Томасу информацию о выгодных предложениях отелей в Лас-Вегасе. Попросила Джейсона отослать ему личное письмо с приглашением на «Продвинутый курс разведчика». Напомнила, что осталось всего пять мест.
Этап 2: подготовка клиента или покупателя к переводу
Решая перепоручить обслуживание клиента кому-то из членов команды, я не сомневаюсь, что оно будет высококлассным. Наш девиз («Относись к клиентам как к членам своей семьи»), по сути, означает, что меня просто заменит другой «родственник». Но я не обрываю резко контакт с клиентом, хоть и передаю его в надежные руки. Очень важно подготовить человека к этому, чтобы не осложнить отношения, что негативно скажется и на клиенте, и на сотруднике, которому я его передам. Мы делаем все, чтобы клиенты чувствовали нашу заботу и доверяли нам. Для этого нужно следующее:
Знакомство
До или во время перевода я связываюсь с клиентом и сообщаю, что очень ценю наше сотрудничество. Если я выбрал для него, скажем, Лизу, то уверяю, что ему с ней очень повезло, и как бы невзначай перечисляю все ее достоинства, рассказывая, чем ее навыки и уникальные качества будут полезны именно ему. Я объясняю клиенту, что выбрал ее не просто так и что она не первый попавшийся свободный сотрудник. После этого связываю их напрямую. В зависимости от сферы вашей деятельности и размера бюджета это можно сделать по электронной почте, телефону или, что лучше всего, при личной встрече.
Поддерживайте связь и напоминайте о себе
Мне нет нужды стоять у сотрудников за спиной (они всегда выполняют и перевыполняют все требования), но я все же периодически выхожу на связь с крупными клиентами. Время от времени напоминайте о себе и подчеркивайте, что цените ваше сотрудничество и надеетесь, что у них все хорошо. Это эффективный способ показать людям, что они вам небезразличны. Для таких случаев и нужны клиентские листы. Из приведенного выше отчета я узнал, что Томас вернулся из Шотландии, куда ездил играть в гольф, а значит, я мог спросить у него, как прошла поездка. Вроде бы мелочь, но дает ощущение индивидуального подхода, о котором теперь так часто забывают, особенно в электронной коммерции. Не стоит недооценивать привнесение личного, человеческого в покупательский опыт.
Прекращение отношений: рассказ Питера
На примере Магды и Питера вы узнаете, что бывает, когда отношения у разведчика с подопечным не заладились.
Магда была гениальна, но, как оказалось, еще и опасна. Я нашел ее в популярной чайной в районе, где жили преимущественно исследователи и ученые из университета Х. Район был благоустроенный — с красивыми старинными особняками на каждой улице.