У нас в офисе такая же система. После любого контакта клиента с компанией заполняется отчетная форма, доступная всем сотрудникам. Естественно, конфиденциальные данные мы ни из кого не вытягиваем, а записываем, например, следующее: «Томас Смит любит гольф и несколько раз в год выезжает на турниры». Тогда при очередном разговоре с Томом сотрудник спросит, как прошла последняя игра. Нам этот знак внимания ничего не стоит, а клиент почувствует себя важной персоной. Ниже я привожу образцы реальных отчетов, составленных по правилам моей компании, но вы можете перекроить их на свой лад.
[Только для внутреннего пользования]
Отчет о взаимодействии с клиентом
Дата, место и время: 15 июля 2017 года, 20:00. Ежегодный слет по выживанию.
Участники: Лиза из Spy Escape & Evasion, Томас Смит.
Томас очень доволен обслуживанием. В последний заказ мы вложили в качестве подарка три тактические ручки, он раздал их своим сотрудникам. Он интересовался возможностью пройти курс у Джейсона, в нашем офисе. Я напомнила, что у нас на май запланирован «Продвинутый курс разведчика». На свой 50-летний юбилей в октябре Томас собирается на турнир по гольфу в Шотландию.
Дополнительные действия: 16 июля 2017 года отправлено письмо с информацией о бронировании мест на лекции и «Продвинутый курс разведчика».
Дата, место и время: 29 июля 2017 года, 20:00, телефонный разговор.
Участники: Лиза из Spy Escape & Evasion, Томас Смит.
Томас забронировал место на курсе у Джейсона. У него есть несколько вопросов о «Продвинутом курсе разведчика». Уточнила организационные вопросы. Пожелала ему приятной поездки.
Дополнительные действия: отправила Джейсону письмо с вопросами, чтобы потом дать максимально подробный ответ. Установила напоминание отослать поздравительную открытку от компании.
Дата, место и время: 12 сентября 2017 года, 20:00, телефонный разговор.
Участники: Лиза из Spy Escape & Evasion, Томас Смит.
Позвонила узнать, как прошла игра, и обсудить транспортные вопросы поездки на курс к нам в офис. Турнир по гольфу прошел замечательно, и на Рождество клиент собирается играть на Багамах. Уточнила, нет ли еще каких-нибудь вопросов о «Продвинутом курсе разведчика». Клиент в ответ попросил рекомендации лучших отелей и ресторанов. Думаю, он почти принял решение!