Следующие принципы проектирования процессов применяются в большинстве проектов. Эти принципы полезны в качестве ориентиров, не все они применимы в каждом конкретном случае – руководствуйтесь здравым смыслом.
Методология Outside-In рекомендует проектировать процесс от точек взаимодействия с клиентом – моментов контакта клиента с компанией, из которых и складывается клиентский опыт. В ходе взаимодействия с клиентом у организации появляется возможность продемонстрировать, насколько успешно она удовлетворяет его потребности. Каждое взаимодействие с клиентом – это возможность повысить его лояльность[9].
На этапе проектирования процесса важно рассмотреть все разнообразие контактов клиентов с организацией[10]. Не будет эффективной оптимизация процесса выполнения заказа без учета процесса клиентской поддержки, помогающего решать возможные проблемы с этим заказом. Даже если заказ правильно принят и обработан, но по ошибке отправлен не тот товар, а попытка его вернуть довела клиента до отчаяния, то итоговый клиентский опыт будет негативным, а повторная покупка – маловероятной.
Удовлетворенность клиентов зависит от основных бизнес-процессов, с которыми он непосредственно взаимодействует, а также от внутренних вспомогательных процессов, косвенно влияющих на качество взаимодействия. У вспомогательных процессов своя проблематика, и они тоже требуют серьезного к себе отношения.
6.4.2. Внимание действиям, добавляющим ценность
Принцип проектирования от действий, добавляющих ценность, требует четкого понимания потребностей потребителя процесса. Ценность добавляет любой шаг, за который клиент готов заплатить, включая дополнительный сервис (см. раздел 3.4.2 выше).
Изучите диаграмму процесса как есть и определите, где конкретно выполняются действия, добавляющие ценность, и найдите способы выполнять их максимально результативно и производительно.
На данном этапе проектирования не переходите к обсуждению исполнителя или места действия в общей схеме процесса. Если на этом этапе смешать вопросы «Что надо делать?» и «Кто должен это делать?», то это будет отвлекать команду от создания креативного, уникального процессного решения. Ваши усилия по созданию эффективного процесса могут спровоцировать дебаты о том, кто должен отвечать за ту или иную задачу, – эту дискуссию лучше оставить на потом. Только после того как эффективная схема процесса разработана, можно переходить к обсуждению вопроса об исполнителях.
При создании нового процесса следует гибко подходить к должностным обязанностям, местам выполнения и назначению задач. Члены команды должны отдавать себе отчет, что существующая конфигурация должностей и рабочих мест, а также организационная структура могут быть пересмотрены. Не ограничивайте творчество. Свободное мышление, отказ от привычных шаблонов позволяют создавать радикально оптимизированные процессы.