К примеру, в ходе одного проекта перепроектирования процесса перед группой была поставлена задача решить, кто должен отвечать за первоначальный анализ заявки. Первоначальный анализ требовал не узкого специалиста, а инженера широкого профиля. В исходном процессе эта роль отсутствовала. Чтобы внедрить новый процесс, пришлось разработать должностные обязанности инженера широкого профиля и нанять на эту должность нового сотрудника. Таким образом, существующие должности и рабочие места не должны ограничивать новый процесс. Предусмотрите новые роли, если это требуется для достижения максимальной производительности и результативности процесса.
6.4.6. Единое контактное лицо
Очевидный симптом отсутствия единой точки контакта – многократная передача звонков клиентов. Еще один симптом – сотрудники не знают, к кому обращаться за информацией.
Единым контактным лицом может быть руководитель проекта, консультант по процессам или представитель службы клиентского сервиса. Кроме того, единой точкой контакта может быть хранилище данных, например интранет.
6.4.7. Отдельный процесс для каждого кластера сценариев
Часто в одном процессе пытаются предусмотреть все возможные ситуации и варианты. Однако входы и выходы процесса зачастую различаются по сложности, типу, размеру и другим параметрам. В одних сценариях процесс может работать гладко, а в других – оказаться громоздким и медленным.
Например, в супермаркете покупатель с числом товаров до восьми может пройти через экспресс-кассу. В магазине реализованы два процесса оплаты покупок – для покупателей с небольшим числом товаров и для остальных. На обычной кассе покупки упаковывают в пакеты, а на экспресс-кассе это не требуется.
Если входы в процесс естественным образом разбиваются на кластеры, то процесс должен начинаться развилкой, выбирающей наиболее подходящий подпроцесс. Это может потребовать дополнительных ресурсов и затрат, но пропускная способность и удовлетворенность клиентов повысятся. Однотипные входы направляются в соответствующий подпроцесс.
6.4.8. Непрерывность потока
В производственном процессе основная последовательность шагов, непосредственно создающих ценность для потребителя, – это закупка материалов, производство и доставка. В терминологии бережливого производства основным потоком является поток создания ценности. В сфере услуг основная последовательность – это создание и предоставление услуги. Клиент платит за выход потока создания ценности, и организация получает доход.
Для визуализации потока создания ценности процесса, подразделения или организации можно воспользоваться инструментом из методологии бережливого производства – картой потока создания ценности (см. раздел 4.4.7 выше). Проследите от начала до конца производственный маршрут и изобразите в графическом виде материальный и информационный потоки каждого процесса. Затем изобразите карту того, как поток создания ценности должен протекать в будущем.