7.1.2. Показатели предприятия и показатели процессов
Показатели, которыми оценивается процесс, зависят от точки зрения.
● С точки зрения предприятия в целом на показатели смотрит высшее руководство.
● Взгляд со стороны процесса фокусируется на функциональных областях, отвечающих за показатели.
● Взгляд от действия актуален для людей, выполняющих задачи, например, по обработке заказов (складирование, обслуживание клиентов, логистика и т. д.).
Примеры показателей уровня предприятия:
● время:
○ доставка к согласованному сроку;
○ время цикла выполнения заказа;
○ время цикла разработки продукта;
● качество:
○ вариации срока вывода продукции на рынок;
○ точность прогноза;
● затраты:
○ затраты на реализацию;
○ затраты на производство;
○ затраты на логистику;
○ запасы в днях;
● пропускная способность:
○ клиентский чек (доля кошелька покупателя);
○ темпы роста количества клиентов;
○ доля рынка.
За показателями уровня предприятия стоят такие кросс-функциональные процессы, как:
● от заказа до оплаты;
● от потребности до закупки;
● от маркетинговой компании до коммерческого предложения;
● от плана до исполнения;
● от производства до дистрибуции;
● от проблемы до разрешения.
Следует заметить, что кросс-функциональный процесс может оказывать влияние больше чем на один показатель уровня предприятия. Например, процесс от плана до исполнения влияет на показатели своевременности доставки, срока ответа на запрос и срока исполнения заказа. Лучший способ понять, что следует измерять, – оттолкнуться от желаемого результата.
Показатели качества процесса могут извлекаться как на входе, так и на выходе процесса:
● Показатели процесса в целом можно измерить через удовлетворенность уровнем обслуживания.
● Частота отклонений и дефектов является примером метрик качества, основанных на данных, собранных на входе и выходе процесса.
● Измерение процесса в разрезе затрат обычно исходит из ресурсов на входе процесса. С другой стороны, упущенный доход может быть основан на информации на выходе процесса, как и пропускная способность.
● Показатели времени могут относиться к процессу целиком, то есть от поставщика к потребителю, или декомпозироваться: от поставщика к входам, от входов к выходу, от выхода к потребителю.