Но, отвлекаясь от доли рынка, какие трудности организация испытывает с точки зрения процесса? Изучив процесс выполнения заказа, мы видим снижение удовлетворенности клиентов – но почему оно происходит? Если бы был проведен анализ процесса, то он бы показал, что время выполнения заказа составляет девять дней. То есть организации требуется девять дней, чтобы принять и подтвердить заказ – и отправить товар клиенту. В условиях конкурентной глобальной экономики, для данной отрасли такой уровень эффективности неприемлем. Клиенты могут легко получить тот же продукт у конкурента быстрее – что, вероятно, и происходит, – отсюда и падение доли рынка.
Следующий вопрос – из-за чего срок исполнения заказа такой большой? Дальнейший анализ процесса мог бы показать, что сотрудники отдела продаж запаздывают с вводом заказов клиентов, а заказы содержат ошибки или неполную информацию. От 1 до 10 % форм заполнены не до конца, а без ошибок вводятся всего 83 %. Более того, вместо того чтобы вводить заказы ежедневно, торговые представители делают это раз в неделю. Требуемые результаты просто не обеспечиваются. Неэффективность и ошибки сказываются на разных уровнях процесса, и, что еще более важно, проблемы отражаются на клиентах. Но никто в организации не понимает корневую причину, потому что все смотрят только на финансовые показатели, а не на показатели эффективности процессов.
Ни у кого нет полной картины происходящего и понимания корневых причин:
● Директор по маркетингу видит проблему снижения доли рынка.
● Директор по управлению цепями поставок видит проблему продолжительности выполнения заказа.
● Директор по продажам видит проблему точности и своевременности заполнения форм заказов.
● Генеральный директор знает только, что выручка не растет и поэтому не растет прибыль.
Собственный показатель эффективности у сотрудников может быть или его может не быть – в любом случае у сотрудников отсутствует понимание кросс-функционального процесса и связи их показателей с общей эффективностью процесса. Они сосредоточены на своей части процесса; это означает, что они будут бороться с симптомами неэффективности независимо друг от друга, что, скорее всего, только ухудшит ситуацию.
Никто не понимает, что возможен иной взгляд: чтобы показатели помогли решить проблему доли рынка, организации необходимо применить процессный подход к эффективности. Важная составляющая проектирования процессов – доведение до каждого четкого понимания показателей эффективности на каждом уровне: действия, процесса, предприятия.