Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0 (Авторов) - страница 119
7.1.4. Поддержка принятия решений
Поддержка владельцев и менеджеров процессов в принятии решений – важный аспект постоянного мониторинга эффективности процесса. Ограниченная или неточная информация о бизнес-процессе может приводить к неправильным решениям о выделении инвестиций и о путях повышения эффективности организации.
Многие организации используют для мониторинга эффективности информационные панели, основанные на сбалансированной системе показателей (см. раздел 7.4). Информационные панели являются одним из средств поддержки принятия решения, их также называют бизнес-аналитикой.
Вообще говоря, бизнес-аналитика имеет дело с управлением эффективностью процессов в контексте эффективности предприятия. Когда бизнес-аналитика внедряется на уровне предприятия, она извлекает информацию об определенных кросс-функциональных процессах и их эффективности и отображает эту информацию в реальном времени через информационные панели.
Организации, продвинувшиеся в области бизнес-аналитики на уровне предприятия, знают, что эта задача выходит далеко за рамки данных и технологий: она охватывает также умение работать с процессами, компетенциями и культурой организации.
7.2. Основные понятия
Прежде чем рассматривать методы измерения эффективности процессов, обратимся к терминологии.
У любого процесса есть показатель или метрика выполненной работы или полученного результата. Они связаны с четырьмя базовыми осями: время, стоимость, пропускная способность и качество.
Такие показатели, как производительность и результативность, обычно являются функцией одного или нескольких показателей времени, стоимости, пропускной способности и качества.
7.2.1. Измерения, метрики и индикаторы
Термины измерение, метрика и индикатор зачастую трактуются неверно и ошибочно используются как синонимы.
Измерение – это непосредственная оцифровка данных согласно принятым стандартам качества (точность, полнота, непротиворечивость и актуальность).
Пример измерения: 10 сантиметров. Здесь сантиметр – это стандартная единица измерения, а десять означает количество кратных или дробных частей этой единицы измерения.
Метрика – это количественная мера определенного атрибута системы, компоненты или процесса. Метрика является производной величиной – результатом математических вычислений или экстраполяции измерений.
Примеры метрик:
● доля дефектных изделий в произведенной продукции, рассчитываемая как отношение количества дефектов к общему объему выпуска;
● два несоответствия, выявленные пользователями в течение первых 18 месяцев эксплуатации (количество несоответствий / время).