Примеры: администрирование льгот, обслуживание клиентов, обработка претензий, выдача кредитов, андеррайтинг.
Применяется в отраслях: страхование, банковское дело, здравоохранение, ИТ-услуги, контакт-центры и другие организации, взаимодействующие с клиентами.
Управление инцидентами
Инциденты, например несчастные случаи или жалобы, непредсказуемы как по содержанию, так и по вытекающим из него действиям. По этой причине в разрешении инцидентов гибкий и динамический подход кейс-менеджмента оказывается очень полезным. Как и в случае исследований, в ходе разрешения инцидента очень важно отслеживать и делать прозрачной цепочку сбора информации.
Составляющей управления запросами на обслуживание является назначение исполнителя запроса, особенно там, где оно дополняет (или все чаще заменяет) стандартные приложения для оптимизации загрузки персонала в сфере услуг. Если речь идет о планировании и работе персонала вне офиса и не связанной с предоставлением услуг, то это скорее относится к категории исследований.
Управление инцидентами охватывает вспомогательные процессы, в которых все должно пройти определенным образом, но полная автоматизация которых невозможна. Работа по управлению инцидентами может (но не обязательно) включать следующие составляющие:
● применение:
○ политик;
○ правил;
○ отслеживания;
● аудиторские журналы;
● понимание того, как выполняется работа, включая:
○ единообразие;
○ прослеживаемость;
○ прозрачность.
Управление инцидентами может включать стандартные процессы, такие как создание, форматирование и разработка документов, но в этой области нет места для полностью автоматизированных процессов. Как следствие, такая работа относится к кейс-менеджменту, но в ней меньше субъективности, характерной для умственного труда. Речь идет скорее о выполнении динамических процессов в соответствии с установленными политиками и процедурами.
Не каждый аспект управления инцидентами попадает в эту категорию. Общими являются такие аспекты, как многоканальное взаимодействие посредством различных устройств, облачный и мобильный доступ, детальное отслеживание того, как информация собирается и используется, какие правила применяются и как принимаются решения. Управление инцидентами обычно инициируется событиями, а не целями, как исследования.
Примеры: рассмотрение жалоб, разрешение споров, управление качеством, сообщение о неблагоприятном событии, ведение медицинских карточек.
Применяется в отраслях: правительство и регуляторы; регулируемые отрасли, такие как банковское дело, здравоохранение, медицинские изделия и фармацевтика.