Работнику умственного труда не нужно объяснять, что ему следует делать, но он нуждается в средствах, обеспечивающих прозрачность операций, доступ к информации и помощь в организации коллективной работы. Между повышением производительности умственного труда и функциональностью кейс-менеджмента существует прямая связь.
Важным аспектом динамического кейс-менеджмента является выявление типовых шаблонов. Forrester Research выделяет три вида деятельности, подпадающих под кейс-менеджмент:
1. Исследование (расследование).
2. Запрос на обслуживание.
3. Управление инцидентами.
Исследование (расследование)
Организация, проводящая исследование, имеет дело с запросом информации или полного досье по конкретному делу. Такие сценарии отталкиваются от поставленной цели и являются по своей природе очень динамичными и непредсказуемыми. Одним из важнейших аспектов исследования является возможность делегировать задачи другим исследователям и затем собрать результаты в единой папке кейса. Пример – сбор и исследование улик в уголовном расследовании.
По результатам обоих опросов, к проведению исследований динамический кейс-менеджмент применим в наименьшей степени. Но в реальности у него очень широкая область применения. Очевидны такие применения, как уголовные расследования, расследования мошеннических действий, проведение аудита. Во всех этих случаях движущей силой является цель и наличествует определенный жизненный цикл.
Примеры: запросы регулятора, регулирование ИТ, запросы на аудит, слияния и поглощения, поиск, выемка и предоставление электронной информации.
Применяется в отраслях: государственное управление, юриспруденция, охрана правопорядка; регулируемые отрасли, такие как банковское дело, здравоохранение, фармацевтика.
Запрос на обслуживание
Предоставление услуг требует соблюдения баланса между контролем и удобством, между следованием установленному порядку и производительностью. В конечном счете требуется уметь на всем пути постоянно корректировать курс, следуя при этом определенным критериям и исходя из определенных параметров. Вероятность параллельного выполнения работ в управлении запросами на обслуживание невелика, но почти наверняка будут присутствовать несколько ролей и передача ответственности. Критически важно при передачах ответственности сохранять преемственность кейса.
Запросы на обслуживание по своей природе инициируются событиями. В качестве примера можно привести службу поддержки, куда поступают и где регистрируются звонки с запросами. Регистрация клиента и адаптация нового сотрудника также инициируются событиями и могут рассматриваться как запросы на обслуживание.