– Ты слишком затянула! Сонал, это невыносимо долго!
Наик тотчас умолкла и постаралась не психовать.
В следующее мгновение она взяла себя в руки и завершила доклад на относительно позитивной ноте. Но она вспоминает, что выговор за многословие был не лучшим способом завоевать расположение клиента накануне чрезвычайно важного мероприятия.
После завершения доклада она отправила всем участникам подготовительного совещания очень короткое разъяснение по дальнейшим шагам и вместо традиционного «Спасибо» или «Всего наилучшего» закончила подписью: «Ваша лаконичная Сонал».
Наик не ожидала, что кто-нибудь оценит ее самоиронию. Но, к ее удивлению, она получила ответы от трех других членов клиентской команды, присутствовавших на совещании, и те явно оценили шутку. Один написал: «Ха! Лаконичность – замечательно». Другой ответил: «Отличное резюме, Сонал… определенно лаконичное и по делу:)». А третий ответил: «Понравился краткий апдейт».
Когда Наик лично встретилась с CEO утром в день мероприятия, он тепло пожал ей руку и понимающе улыбнулся. Позже она удивлялась тому, как этот крошечный жест разрядил напряжение между ними и установил взаимопонимание после довольно трудного старта.
Отчитывать любя
Дэвид Хорник, генеральный партнер венчурной компании August Capital, использует юмор как инструмент для разрядки напряженности при вынесении жестких, но необходимых оценок своей команде и предпринимателям, которых консультирует.
Дэвид вспоминает одно заседание совета директоров, на котором глава отдела маркетинга докладывал о прогрессе, достигнутом им в снижении затрат на привлечение клиентов. На первый взгляд, цифры рассказывали убедительную историю: стоимость привлечения клиента снизилась в тот месяц на 30 %. Однако при более пристальном рассмотрении Хорник понял, что цена продукта должна будет снизиться еще на 3000 %, чтобы стоимость привлечения клиентов оказалась приемлемой. Хорник не мог оставить этот факт без внимания, но вместо того, чтобы своим указанием на нелестную математику смущать главного маркетолога или вынуждать его защищаться, просто сказал с улыбкой: «Потрясающе, теперь просто сделай это еще 100 раз, и мы выйдем на результат». Все поняли суть и в то же время по-доброму посмеялись – даже виновник.
Конечно, легкомысленный подход к нелицеприятным вещам не всегда оправдан (как мы рассмотрим позже), но, по словам Хорника, юмор «смягчает удар» жесткой обратной связи, когда используется вдумчиво. В то время как негативная критика может заставить критикуемого защищаться или сопротивляться, «продуманная шутка, – продолжает Хорник, – способна донести то же самое сообщение, не вызывая нежелательной ответной реакции».