— запросить более высокую оплату своих услуг?
— использовать больший рычаг (соотношение младшего и старшего персонала), чем в прошлом?
Другой способ проверки маркетингового успеха — это исследование следующих коэффициентов.
1. Коэффициент лояльности клиентов: какой процент выручки в следующем году вы получите автоматически, не прикладывая к этому никаких усилий?
2. Коэффициент побед-поражений: какую долю заказов из всех потенциальных вы получили?
3. Коэффициент размера заказа: каков размер (выручка) вашего среднего заказа?
4. Коэффициент проникновения: какая доля от всех расходов клиента в данной области достается вам?
5. Коэффициент уникальности: какой процент ваших заказов вы получаете без конкуренции, когда к вам обращаются как к единственному источнику услуги?
6. Коэффициент обновления клиентов: какой процент выручки вы получили от новых клиентов?
7. Коэффициент удержания клиентов: сколько из десяти ваших лучших клиентов входили в эту десятку три или пять лет назад?
8. Коэффициент обновления услуг: какую долю выручки вы сегодня получаете от услуг, которые не оказывали три или пять лет назад?
9. Коэффициент «шаманства»: какой процент ваших старших сотрудников продемонстрировал способность приносить хотя бы в три раза больше заказов, чем в среднем?
Человеческий фактор
Карл Кристофф поделился таким наблюдением:
«Я думаю, успех надо измерять на нескольких уровнях. Конечно, бизнес есть бизнес, и прибыльность остается важным показателем; однако я также измеряю удовлетворенность людей, работающих в моей группе. Опыт научил меня, что люди, довольные тем, что они делают, работают намного лучше и в итоге приносят фирме больше прибыли».
Вы должны также оценить здоровье вашей группы с точки зрения работы с персоналом. Вы можете посмотреть на:
— текучесть персонала (процент увольняющихся за год; в некоторых отраслях можно конкретизировать: процент людей, ушедших к конкурентам, ушедших к клиентам, сменивших профессию);
— ваш успех в продвижении людей;
— ваш успех в экспорте талантов в другие группы;
— ваш успех в импорте талантов из других групп.
Хотя трудно придумать количественные измерения для эффективности развития персонала, хорошей идеей является проведение регулярного анкетирования для измерения энтузиазма ваших сотрудников (старших и младших) и их восприятия собственного развития. Некоторые вопросы приведены ниже.
Образцы вопросов для анкетирования членов группы об их удовлетворенности
Попросите их согласиться или не согласиться со следующими утверждениями.