Когда главный менеджер закончил доклад, мы долго и бурно аплодировали. Мы-то знали, что он абсолютно прав. Наши собственные исследования, проведенные в этом подразделении. выявили интересные факты:
— Успешно работающие менеджеры воздерживались от посещений клиентов, а менее удачливые по-прежнему продолжали напрямую контактировать с клиентурой.
— Менеджеры, активно участвующие непосредственно в процессе продаж, обижали тем самым своих продавцов.
На вопрос анкеты «Что бы вы хотели изменить в вашем менеджере?» продавцы обычно отвечали: хотелось бы. чтобы менеджеры перестали вести себя как торговые суперагенты.
После своего доклада главный менеджер по продажам спросил у нас: «Как удержать менеджеров от прямого участия в торговой деятельности? Вы же сами видите, что я пользуюсь любой возможностью, чтобы объяснить им. что я хочу видеть их менеджерами, а не продавцами. Бьюсь об заклад, что при первом же совместном со своими продавцами посещении клиентов по крайней мере половина менеджеров проявит необычайную активность и будет вести себя так. как будто они по-прежнему, в роли продавцов, занимаются привычной им торговой деятельностью». Мы понимали, что главный менеджер имеет в виду. За пару месяцев до этого доклада мы исследовали причины увольнения сотрудников из компании (это было частью нашей исследовательской работы). В одном из документов были незабываемые слова, проливавшие свет на эту проблему. Давая характеристику увольняющегося сотрудника. менеджер по продажам написал: «Не обладает достаточной квалификацией, необходимой продавцу». А в разделе, в котором сам работник мог написать, что он думает о причине своего ухода, значилось: «Мой менеджер выезжал со мной к клиентам шесть раз. Каждый раз он сам занимался продажей товаров, а я во время разговора с клиентом не мог даже открыть рот. Поэтому я не знаю, как он определил, какая у меня квалификация. Он ведь ни разу не видел, как я работаю. А я видел его в деле и должен сказать: работал он отвратительно».
Именно этот случай сделал нас безоговорочными союзниками главного менеджера по продажам. Весь наш опыт говорил о том. что лозунгом любого менеджера по продажам должно быть следующее: «Не продавай, а управляй!» В течение следующих шести месяцев мы много работали над тем. чтобы руководство отдела продаж осознало эту мысль. Мы читали лекции. давали консультации. Мы умоляли. По многим объективным критериям можно судить об успехе нашей работы. После затраченных нами усилий объем продаж возрос, а в отношениях между продавцами и менеджерами по продажам наметились улучшения. После опыта работы с подразделением Xerox мы были готовы убедить весь мир в том, что волшебные слова «Не продавай, а управляй» являются ключом к успешной работе менеджеров по продажам.