И. соответственно, во время визита к клиенту менеджера должны обсуждаться проблемы, влияющие на конечный результат переговоров. Менеджеру, чисто технически, трудно заниматься продажей товара и одновременно что-то записывать.
Несмотря на все эти очевидности, многие менеджеры продолжают исполнять «сольные номера»: посещают клиентов одни, когда их продавцы находятся в отпусках или когда плотный график работы не позволяет продавцам быть рядом с менеджером. Иногда такой визит обусловлен тем. что менеджер давно знает клиента. Но каким бы ни было оправдание, число «сольных» посещений, которое укоренилось в настоящее время. — критично. Мы рекомендуем всеми силами и способами избегать таких визитов. Если продавцы не могут присутствовать на встрече, необходимо перенести се. Если перенести встречу нельзя, можно взять с собой хотя бы кого-нибудь. Даже самые младшие по должности сотрудники, сопровождающие менеджера, могут быть полезными при посещении клиентов.
Четко и конкретно определите свои роли
Мы присутствовали не на одной сотне совещаний, предшествующих встрече менеджеров со своими клиентами. И убедились: если менеджеры достаточно компетентны, то очень грамотно ьыс граивают свою линию поведения. Обсуждаются, например, такие вопросы: «Каковы задачи совещания?». «В чем мы уязвимы?», «Что делать, если будет поднят вопрос о сроках?». После обсуждения распределяются роли, которые предстоит сыграть каждому участнику предстоящих переговоров.
Большое значение уделяется тому, кто кого представляет в начале встречи. И нам. исследователям, кажется, что именно сейчас начнется серьезное обсуждение ролей всех участников переговоров. Но — увы! «Я начну, а дальше решим по ходу пьесы» — это самый распространенный итог подготовки к «встречам с распределенными ролями*.
Ни один из аспектов работы с клиентами не обделен вниманием так. как подготовка к ролям, которые предстоит сыграть участникам переговоров. Ситуация, когда два человека не знают, кто из них и когда должен разыграть главную сцену, является рискованной. Вероятно, причина столь неохотного распределения ролей перед встречей с клиентами заключается в том. что когда-то менеджеры пытались расписать роли, но из этого ничего не получилось. Если это действительно так. то мы выражаем свое сочувствие «драматургам». Но не можем и не предупредить менеджеров о следующем.
Некоторые авторы считают, что необходимо подготовить поведенческие роли. Например, один из участников встречи сыграет роль «хорошего парня», а другой — «жесткого сухаря». Или: один играет «эксперта», а другой — «отвечающего за общие вопросы». Наш опыт свидетельствует: такое распределение ролей оправдывает себя, если участники встречи ведут себя именно так и в реальности. Для таких сценариев наш совет: «Роли готовьте, но не переигрывайте». Прием, когда человек выдает себя за того, кем он на самом деле не является, может быть эффективным при проведении простой одноразовой сделки. В сфере торговли подержанными автомобилями ходит множество анекдотичных историй о том. как менеджер и его продавец успешно играют роли «хороших и плохих ребят». Однако при крупных продажах, где отношения с клиентом строятся на долговременной основе, такой подход опасен. Все. что построено на трюках или обмане, в конечном итоге обернется против «трюкачей». Поэтому следует избегать такого распределения ролей, при котором кому-то придется притворяться и устраивать настоящие спектакли.