Метод разрешения ссоры, шаг за шагом
Шаг 1
Прежде всего попроси другого, например своего нового коллегу, рассказать, в чем проблема, слушай внимательно и жди, пока он закончит. «Это просто ужасно, все было так невыносимо долго, а когда все было, наконец, закончено, выяснилось, что оно ЖЕЛТОЕ!!!» Как бы тебе ни хотелось прервать собеседника и исправить очевидные ошибки и несправедливые утверждения, стисни зубы и молчи.
Шаг 2
Когда он закончит, повтори слова собеседника – поясни, что хочешь удостовериться, что все понял правильно (ты только что научился это делать). Говори не зло, не с упреком, а заинтересованно и с эмпатией. Вкладывай в свой текст эмоциональное состояние оппонента: «Если я правильно тебя понимаю, ты сердишься из-за того, что когда все наконец, было закончено, оно оказалось желтым».
Шаг 3
Теперь ты, по всей вероятности, получишь более точное пояснение – которое несколько отличается от первого. «Именно. Хотя меня бесит не то, что оно желтое, а то, что оно отнимает так много времени от других дел». И это объяснение тебе тоже надо повторить, чтобы убедиться, что за ним не скрывается что-то еще. «Значит, проблема во временных затратах и в расстановке приоритетов, к которой это привело?»
Шаг 4
Когда ты уверен, что вы оба одинаково понимаете, что имеет в виду собеседник, перенеси фокус его внимания на что-нибудь более конструктивное, например на поиск совместного решения. «Если другие дела пришлось отставить в сторону из-за проволочек, может быть, сдедует подумать, на чем мы можем сэкономить время, чтобы успеть закончить другие проекты?»
Шаг 5
Под конец изложи свой взгляд на ситуацию. То есть ты ждешь до последнего, чтобы высказать то, что вертелось у тебя на языке с того момента, как оппонент выговорил первое слово. Дождавшись конца, ты, во-первых, дал ему успокоиться, проведя его от первого до четвертого шага. Во-вторых, у тебя появилась возможность изменить то, что ты намеревался сказать, на основании той информации, которую ты получил на втором и третьем шагах. Теперь ты можешь избежать необходимости вставать в оборонительную позицию, как случилось бы, если бы ты прервал его уже на первом шаге (как мы обычно и делаем). Вместо этого ты можешь предложить решение в конфликтной ситуации. «Лично мне кажется, что временные затраты разумны для такого рода работы, но вполне возможно, что не стоит в будущем браться за столь масштабные проекты».
Возьмем конкретный пример. Допустим, ты поздно приходишь домой, где тебя в гневе встречает муж/жена/твой парень/твоя девушка/хомяк. Когда ты спрашиваешь, в чем дело, то слышишь в ответ: «Мне все это надоело хуже горькой редьки! Ты всегда приходишь затемно и никогда не помогаешь мне готовить ужин! Это никуда не годится!»