Как победить стресс на работе за 7 дней (Эванс-Хоуи) - страница 30
3. Стоимость должна возрастать по желанию клиента
Слишком часто наша нагрузка зависит от указаний «сверху», а не потребностей внутреннего или внешнего клиента. И это приводит к появлению слабого звена и возникновению серьезных проблем в работе.
Чтобы избавиться от проблем, сразу хочется использовать больше ресурсов или оборудования. Однако простейший анализ позволит сгладить ситуацию силами имеющихся ресурсов. Всегда можно перераспределить нагрузки и снизить давление на сотрудников.
Описанный ниже реальный пример связан с работой аттракциона в парке развлечений. Этот аттракцион никак не мог выполнить план по заполняемости (количество клиентов в час). Это влияло на время ожидания в очередях и удовлетворенность клиентов. Кроме того, сотрудники испытывали серьезный стресс из-за невозможности выполнить план и необходимости общения с раздраженными клиентами, которым приходилось долго ждать.
Теоретически, аттракцион мог функционировать с частотой 20 секунд (этот показатель называется тактом: рабочее время, поделенное на востребованность клиентами). Чтобы достичь тактового показателя в 20 секунд, определенные шаги должны были завершаться одновременно: запуск клиентов, сдача сумок в камеру хранения, посадка, запуск и т. п. Каждый из этих шагов мог завершаться в отведенное время, как показано на диаграмме:
Шаги процесса: загрузка и запуск аттракциона
Затем мы изучили, как десять шагов процесса делятся между пятью работниками, обслуживающими аттракцион, оператором и четырьмя помощниками. Мы сформировали таблицу загрузки, и нам стало ясно, что проблема заключается во втором помощнике.
Как вы можете догадаться, обязанности второго помощника никто не хотел исполнять, поскольку было очевидно, что именно они тянут команду назад – что бы ни делали все остальные, успеха добиться не удавалось. Вместо того чтобы искать дополнительные ресурсы, мы решили перераспределить нагрузку и переложить по одному шагу со второго помощника на первого и четвертого, поскольку они были недогружены (кроме того, время, которое они тратили впустую, ожидая завершения работы второго помощника, их расхолаживало).
Таблица загрузки персонала аттракциона
В результате все члены команды стали работать эффективно, смогли уложиться в тактовое время и избавиться от проблем, что показано на заключительной диаграмме. Это пошло на пользу и персоналу, и клиентам.
Таблица загрузки персонала аттракциона – после корректировки
4. Вовлечение сотрудников и повышение ответственности
Когда мы завтра будем обсуждать управление изменениями, мы увидим, что вовлечение сотрудников самым позитивным образом сказывается на успехе перемен. Вчера мы узнали, что сложность задачи и вовлеченность в процесс определения рабочей загрузки повышает мотивацию, укрепляет командный дух и способствует повышению эффективности труда.