К сожалению, есть еще одна проблема, которая усугубляет все остальные.
Никто не извиняется. Никто не берет на себя ответственность за свои действия, которые создают кому-то проблемы. Все сваливают вину на кого-то или что-то еще. Это проблема уровня детского сада, и она разобщает нас.
Однажды мой друг Пол Розенфилд катался на лыжах с сыном Йоной, которому на тот момент было шесть лет. Йона упал. Само падение было не опасным, но крепление не сработало, лыжи не отстегнулись, и в результате мальчик сломал ногу. После эмоционально изматывающего дня, проведенного с ребенком в пункте неотложной помощи, Пол отправился в магазин, чтобы вернуть лыжи и поговорить с владельцем.
Владелец магазина тут же занял оборонительную позицию. Он утверждал, что крепления были отрегулированы по весу Йоны 18 кг (на самом деле они были настроены на вес 27 кг). Он утверждал, что для настройки использовал специальное устройство, к которому даже обращались во время судебных разбирательств. При этом сначала он категорически отказался по просьбе Пола предоставить распечатки показаний с этого устройства. Пол шел в магазин, чтобы поговорить, а покидал его разозленным настолько, что был готов подать на владельца в суд.
Я спросил у Пола, какое поведение владельца магазина вызвало бы у него другие эмоции.
«Если бы его больше волновала травма, а не его репутация, если бы он извинился, не пытался скрыть, что крепления были настроены неправильно, не мотал мне нервы, а сразу дал бы распечатку с показаниями устройства, не повторял, сколько раз его использовали в судебных разбирательствах, я бы не разозлился так сильно».
Мы так активно пытаемся защититься от судебных исков, что сами их провоцируем. Мы забыли, что мы — люди, имеющие дело с другими людьми. И больше всего каждому из нас хочется сочувствия и уважения. Иными словами, возможности доверять. Когда владелец магазина пытался избежать ответственности, не проявил ни капли сочувствия, даже не извинился, он стал мишенью для всех негативных эмоций Пола. Он показал, что не заслуживает доверия.
В исследовании, где анализировались судебные иски из-за врачебных ошибок, пять основных причин, по которым люди обращались в суд, оказались такими.
«Чтобы это не произошло с кем-то еще».
«Я хотел получить объяснения».
«Чтобы врачи осознали, что сделали».
«Чтобы факт халатного отношения был признан официально».
«Чтобы врачи поняли, что я чувствовал».
Что могли бы сделать врач или администрация больницы, чтобы не доводить дело до суда? Дать объяснения и извиниться.
Когда в медицинском центре Мичиганского университета проводился эксперимент по полному раскрытию информации, число претензий и судебных исков снизилось с 262 в 2001 г. до 83 в 2007 г.