Этот список определяет последовательность моих действий. Я записываю все дела, которые требуют завершения, и их выполнение становится для меня обязательным. Это также дисциплинирует меня и заставляет заниматься неприятными обязанностями, о которых хочется забыть и никогда к ним не возвращаться. Я учу своих служащих так же относиться к делам и всегда говорю им: не доверяйте своей памяти. Если вы не составили список, то никогда не доберетесь до выполнения наиболее важных дел. Среди наших служащих мы распространяем ежедневники «Шесть наиболее важных дел» — и те, кто ими пользуется, достигли высоких результатов в своей работе.
Раньше мне казалось, что раз в сутках только 24 часа, то единственный способ увеличить рабочее время — вставать в 5 часов утра. Без телефонных звонков и других непредвиденных обстоятельств эти утренние часы очень продуктивны. О том, в котором часу я встаю, знают почти все, поэтому у нас появился клуб Мэри Кэй «Пять часов». Когда на собрании новых Лидеров Бизнес-Групп я спрашиваю, кто желает присоединиться к нашему клубу, — вижу перед собой лес рук. «Это замечательно, — говорю я. — В ближайшие дни я звоню вам в пять тридцать утра и прошу подготовить список из 6 наиболее важных дел. А кто теперь все еще хочет вступить в наш клуб?» Удивительно, но все опять поднимают руки, и мне остается только выполнить свое обещание относительно телефонных звонков.
С самого начала мы стараемся внушить нашим Консультантам-косметологам важность доведения начатого дела до конца. Они должны постоянно звонить своим клиентам и спрашивать: «Как идут дела? Каковы результаты использования нашего средства?». Наверное, мы — единственная в мире косметическая компания, представители которой поддерживают связь с клиентом в течение 2 недель после приобретения ими того или иного средства. Консультант делает это не затем, чтобы снова продать продукцию, ведь клиент еще не успевает за это время использовать все средство. Это делается только для того, чтобы в случае возникновения каких-либо проблем решить их в самом начале.
Предположим, что кожа лица все еще остается сухой. Консультант предложит крем другого состава и будет поддерживать контакт с клиентом до достижения положительного результата.
Два месяца спустя Консультант снова звонит клиенту. Чтобы упростить эту работу, он пользуется системой учета в виде таблицы, снабженной подзаголовком «Текущие дела». Эта система составляется таким образом, чтобы наш агент по желанию клиента смог выбрать подходящее время для повторного класса. Успех нашей деятельности зависит от удовлетворения желаний клиентов. Одноразовое посещение класса — это не то, чего мы добиваемся. Каждого Консультанта учат обслуживать заказчиков по высшему разряду, что, между прочим, является лучшим способом совершенствовать свое мастерство. Те из Консультантов, кто следует этой стратегии — доводить дело до конца, — обычно становятся нашими лучшими специалистами. Из опыта своей предыдущей работы в торговле я пришла к выводу, что обслуживание клиентов является самым важным элементом, по которому оценивается деятельность всех Консультантов по красоте и Лидеров.