Никакое количество впечатляющих функций продукта, таких как отличные технологии (шикарные веб-сайты) или роскошная архитектура (щедро обставленные отели), не может компенсировать плохое обслуживание клиентов.
Это несоответствие представляет собой улицу с односторонним движением: фанатичное – ПОЗитивное – обслуживание клиентов может компенсировать недостатки, но фанатичные функции не могут компенсировать плохое обслуживание или плохое взаимодействие с людьми.
Ничто не может преодолеть отрицательный человеческий опыт!
Вы могли бы владеть лучшим отелем, расположенным на лучшем пляже, но если с клиентами обращаются как с помехами, а просьбы остаются без ответа, к вам не вернутся.
Краткое содержание главы: Определения Скоростной полосы
• Деловое партнерство так же важно, как и брак.
• Хороший бухгалтер и адвокат сэкономят вам тысячи, а может быть, и миллионы.
• У бухгалтеров и адвокатов есть ключи от вашего замка. Убедитесь, что вы полностью доверяете им, потому что у них есть власть помочь вам или обмануть вас.
• Абсолютное доверие подвергает вас абсолютному риску.
• Непроверенное доверие может привести к неконтролируемым последствиям.
• Ваши сотрудники транслируют общественности мнение о вашей компании.
• Фанатичное обслуживание клиентов может преодолеть недостатки, но фанатичные функции не могут преодолеть плохое обслуживание клиентов.
• Философия обслуживания клиентов основана на человеческом взаимодействии, а не на амбициозных заявлениях о миссии на настенной табличке в офисе генерального директора.
Глава 42
Станьте спасителем
Рынок никогда не бывает насыщенным хорошим продуктом, но очень быстро насыщается плохим.
– Генри Форд
Ваш рыцарь в блестящих доспехах
Ваш продукт или услугу можно назвать чьим-то рыцарем[54] в сияющих доспехах? Или ваш рыцарь вырезан из эгоизма, подпитанного вашими надеждами, что он прискачет на черном жеребце, обогатит вас и сделает начальником самому себе?
Мир, переполненный «я тоже!»
Легко найти бизнес, основанный на чем-то, кроме потребности. У него нет дифференциации или уникальности, он погружается в переполненную бездну под названием «Я тоже» и сводит с ума своих владельцев, как только исчезает иллюзия «будь сам себе начальником». Предприятия, основанные на ложных предпосылках, влетят в мусорное ведро коммодитизации[55] и заставят вас делать неизбежное: играть в шашки.
Что такое коммодитизация?
Коммодитизация – это продукт или услуга, которые кажутся однородными среди поставщиков. Например, возьмем широко распространенную услугу – авиаперелет. Большинство людей лояльны не к авиакомпании; они лояльны к лучшей цене. Продукт становится коммодитизированным.