А поскольку результат работы с клиентом связан с целым рядом сотрудников, работающих в компании-заказчике, имеет смысл поддерживать отношения со всеми лицами, оказывающими влияние на успешность вашей работы. Например, торговому представителю необходимо устанавливать и поддерживать неформальные отношения с тремя категориями лиц в торговой точке:
► с директором магазина, так как он принимает решение о продолжении сотрудничества;
► товароведом, так как он формирует заявки и рассчитывается за товар;
► продавцами, так как они продают его товар покупателям.
Причем потребности рядовых работников могут выпадать из поля зрения как работодателя, так и поставщика, между тем как их выявление позволяет получить дополнительные конкурентные преимущества. Для того чтобы выявить эти потребности, необходимо периодически слушать, о чем говорят в очереди на складе клиенты компании, какие жалобы они размещают на сайте; из повседневного общения можно получить информацию о волнующих их вопросах. Приведем примеры из нашего досье.
ИЗ ДОСЬЕ
Экспедиторы регулярно жаловались по мобильному телефону и друг другу, что не успевают пообедать, потому что в городе пробки, времени не хватает и заехать в столовую некогда. Был организован бесплатный обед для экспедиторов и водителей, машины которых встают под погрузку. Это позволило в несколько раз увеличить количество постоянных клиентов и держать цены на несколько процентов выше, чем у конкурента.
На предприятии по продаже расходных материалов, где работают опытные технологи, было обнаружено, что клиенты часто не могут правильно организовать технологический цикл, в результате чего терпят серьезные убытки. Для клиентов были организованы бесплатные консультации технолога. Возможность получить такую консультацию стала решающей в повышении лояльности клиентов. Объемы продаж выросли. Клиенты стали постоянными.
Руководитель предприятия, расположенного в глубинке, пожаловался, что стоимость лабораторного анализа его продукции оценена в 200 тыс. руб. Сотрудник компании провел исследование в Интернете и обнаружил, что при средней стоимости подобных анализов в 100-200 тыс. руб. существует лаборатория, способная уложиться в несколько десятков тысяч рублей. Информацию передали клиенту. После этого он вообще не рассматривает предложения конкурентов.
Аптеки испытывали трудности в организации управления товарными запасами. Дистрибьютор внедрил программное обеспечение, позволяющее автоматизировать контроль складских остатков.
Аптеке это дало возможность не только управлять запасами, но и проводить постоянные выборочные мини-инвентаризации. Попутно программа автоматически формирует заявку поставщику – тому самому дистрибьютору