— между нами долго не было контакта;
— за это время возникли новые обстоятельства;
— ситуация зависит от наших клиентов.
Когда аргументы отвода претензии выдвигаются до предъявления претензии, то доверия к ним больше, они весомее.
Итак, Заказчик не может проверить размер расходов Исполнителя и может в них сомневаться, а Исполнитель не может проверить "уважительность причин" отказа
Заказчиком от продолжения работы и может в них сомневаться. И поскольку стороны реально не могут проверить друг друга, Заказчиком проведена комбинация двух приемов, направленная на "толкование любых сомнений в пользу Заказчика" — создание "морально-правовой базы" требования возврата 100 %.
Приемы почти прекрасные. Другое дело, что они проведены впустую: моим намерением и было возвратить 100 %, поскольку наши затраты были невелики и вполне покрывались гипотетическими процентами за кредит, если бы эту же сумму на этот же срок мы брали бы в банке.
Часто за внешне бессвязной речью стоят тонкие управленческие приемы, связанные с подменой ролевого соотношения или введением новых ролей.
Структура приема
Любой управленческий прием (как и любой прием вообще) состоит из трех частей:
· Захват — помещение себя и партнера в ситуацию, когда проведение данного приема дает желаемый результат.
· Тело приема — образец поведения или псевдообразец (использованная роль), который приводит к получению новой роли или к удержанию роли имеющейся (блокированию попытки изменения роли).
· Фиксация — закрепление результата получения новой роли или удержания имеющейся созданием прецедента взаимодействия, в желаемом ролевом соотношении (начало исполнения новой желанной роли или продолжение использования прежней желанной роли).
Эти три части легко проиллюстрировать на аналоге спортивной борьбы.
Борцы ходят по ковру, пытаясь захвати ть друг друга. Наконец, одному из них удается "провести захват" — крепко ухвати ть руками другого. Используя захват, борец проводит сам прием — например, бросок. И после приземления крепко прижимает противника к ковру с тем, чтобы то т не сумел обернуть динамику движений тел себе на пользу и в результа те сам оказаться наверху.
Теперь посмотрим несложный управленческий прием.
Ко мне подошла наша сотрудница, которая занималась заселением в гостиницу слушателей, приехавших на длительный срок обучения:
— Там один сильно крутой бизнесмен скандалит. Требует номер люкс, факс и чуть ли не компьютер в номер. Говорит, что ждет к себе итальянцев на переговоры и так далее. Не можем никак его урезонить. Теперь рвется к вам!