Клиенты на всю жизнь (Сьюэлл, Браун) - страница 61
Рис. 3
Есть еще одна причина того, почему люди все-таки принимают эти таблицы и графики: мы измеряем только то, что оказывает влияние на их работу. Мы не собираемся, например, заставлять всех техников сделать пробежку на 100 метров и вывесить их результаты. Мы отслеживаем только производительность их работы — то, что они сами могут контролировать. Они могут быть не уверены в своих спринтерских качествах, но вот в своих способностях отрегулировать зажигание они должны быть уверены на все сто. Именно такие вещи мы и измеряем.
Если мы так много внимания обращаем на измерение производительности, то эти измерения должны быть честными и основанными на фактах.
Рассмотрим сначала честность измерений.
Представьте, что мы сравниваем работу двух техников. Одному досталась легкая работа, например чистка салона, а другой ремонтирует трансмиссию. Некоторым кажется, что работа с трансмиссией более важна, чем чистка. Но клиент так не думает. Клиент считает, что все должно быть сделано отлично.
Так что обе работы оказываются одинаково важными. Каждый получит золотой логотип Cadillac и публичное признание, сделав свою работу правильно. Однако мы платим им по-разному. Конечно, тот, кто работал с трансмиссией, получит больше.
Чтобы получать данные, основанные на фактах, надо подсчитывать важные вещи, и подсчитывать их правильно, и дать возможность человеку, работа которого измеряется, возможность обратить ваше внимание на ошибку в расчетах.
Нас всегда спрашивают: «Получают ли люди бонусы за достижение выдающейся производительности?» Есть два ответа: «Не обязательно» и «Обычно нет». Здесь нет ничего странного.
Во-первых, наши сотрудники получают оплату за каждую законченную работу, то есть чем больше работы они сделают, тем больше получат. Эти дополнительные выплаты — не бонус. Они их заработали.
Во-вторых, вспомните, люди какого типа работают у нас. Мы нанимаем хороших людей, и мы платим больше, чем конкуренты, потому что наши сотрудники постоянно добиваются высшей производительности. Фактически высшая производительность стала стандартом.
Вот пример.
Когда вы покупаете машину, производитель обещает, что все будет идти хорошо в течение какого-то времени — например, аккумулятор будет работать три года. Или некоторые вещи делаются бесплатно — Lexus, к примеру, не берет платы за два первых плановых посещения станции техобслуживания.
Но хотя эта работа бесплатна для клиента, дилеры все-таки получают за нее плату. По окончании гарантийных работ производитель возмещает их стоимость. Это цена за ведение бизнеса.