Работа с клиентом должна проходить такие этапы, как:
1) внимание (к вам и вашему предложению);
2) интерес;
3) желание (искренняя заинтересованность в покупке);
4) действие (заключение сделки).
Первый шаг. Захватить внимание и вызвать интерес. Этапы взаимосвязанные! Интерес не может быть вызван, если клиент не сосредоточится на вашем предложении.
Как заинтересовать? Хороший вопрос. Есть много методик, у каждого менеджера выработана своя методика действий. Приведу вам некоторые из них. Вам остается лишь адаптировать их к своему товару и своей личности.
Метод № 1. Мы знаем вас, уважаемый клиент.
Суть его очень проста: покажите клиенту, что вы знаете его бренд, что вы знаете его специфику. Если вы когда-нибудь пользовались его товарами (услугами), обязательно скажите об этом и выразите свое удовлетворение покупкой. Это действует как бальзам на сердце!
И тут... большая вероятность, что все пойдет именно по вашему сценарию, потому что «кукушка хвалит петуха за то, что хвалит он кукушку!». А разве нет?
Главное – акцентировать внимание на позитивной специфике и давить клиента своей просвещенностью в области его бизнеса. Поэтому, прежде чем общаться с потенциальным клиентом, потрудитесь узнать о сфере его деятельности и специфику его деятельности.
Однажды у меня была такая ситуация. Я позвонила в дорогой бутик женской косметики:
– Здравствуйте, Надежда Ивановна!
– Здравствуйте!
– Меня зовут Марина, я представляю агентство «Курьер». Мы занимается рассылкой любых рекламно-информационных материалов.
– Очень приятно, Марина. Интересное предложение. А где рассылаете?
Дальше последовало объяснение специфики нашей деятельности.
– Мариночка! А вы знаете, чем мы занимаемся?
– Конечно, у вас магазин парфюмерии.
– А вы были у нас?
– Если честно, не была.
– Ну как же вы можете заниматься нашей рекламой, если сами не были в нашем магазине!? Приходите! И только потом мы будем предметно разговаривать!
Я пообещала обязательно зайти в бутик и потом перезвонить!
Вот так и закончился этот милый диалог.
Так что задачей менеджера является знание основ бизнеса своих клиентов, иначе, увы, вы не сможете им ничем помочь!
Посетив магазин, я перезвонила и повела разговор несколько иначе.
– Надежда Ивановна?
– Да.
– Приветствую вас! Это звонит Марина из агентства «Курьер». Помните меня?
– Да-да, Марина. Слушаю вас.
– Я посетила ваш бутик!
– И как впечатление?
– Впечатление? Да просто море эмоций! Только знаете, я никак не могла решить, какие духи купить – «Dolche and Cabbana» или «Marina de Burbon». Такой обалденный запах у обоих, что мне было трудно сделать выбор. А вы бы какие посоветовали?