Пример.
Менеджер. Добрый день. Я звоню вам из компании «Р»...
Пауза.
Клиент. (Доброжелательно.) Да, я слушаю вас...
Менеджер. Видите ли, в этом месяце мы решили выпустить новые специальные копыта...
Пауза.
Клиент. (Подбадривающе.) Да-да, я слушаю...
Менеджер. Это очень интересный проект. Экологически чистый материал, усовершенствованные подковы...
Пауза.
Клиент. (Отвлекаясь на что-то.) Я рад за вас...
Менеджер. Копыта будут распространяться в больших количествах по всему региону...
Клиент. (Торопливо.) Я рад за вас...
Менеджер: И еще: цены там не намного выше...
Клиент. Здесь трудно угадать, что именно он скажет, если не бросит трубку до этого момента.
Это, к сожалению, очень часто встречающаяся форма контакта продавца и клиента с теми или иными вариациями. Из такого предложения клиенту не понятно, что от него хотят, т. е. менеджер не сформулировал свою цель и соответствующее ей обязательство, которое должен дать покупатель. Однако, кроме этого, менеджер в данном случае допустил и еще одну ошибку, о которой я упоминал в предыдущей главе. Он руководствовался какими-то своими интересами, далекими от интересов клиента. Менеджер все время говорил о вещах, никак не связанных с делами покупателя.
И на практике такой разговор получился бы гораздо короче...
А если бы менеджер в начале своего предложения учитывал интересы конкретного покупателя, то все могло бы быть по-другому.
Пример.
Менеджер. Добрый день. Я звоню вам из рекламного агентства. Мы узнали, что ваша компания поменяла свой адрес, и, наверное, сейчас многие клиенты прилагают усилия, чтобы найти новое местонахождение офиса...
Клиент. Да, хотя это для нас и небольшая проблема, но она действительно существует...
Менеджер. Мы могли бы помочь вашим покупателям сориентироваться в данной ситуации...
Клиент. (Заинтересованно.) Да, я слушаю вас...
Продолжение этого разговора может принять самые различные формы. Успех восприятия вступительной части предложения зависит от дальнейших действий продавца.
После того как рекламодатель понял, что данное предложение связано с его конкретной проблемой, он ожидает, что ему также укажут и возможные пути решения. При этом клиент хотел бы знать, насколько можно доверять менеджеру и какие действия в конце концов придется предпринять для того, чтобы решить указанную проблему предложенным путем.
Если изъяснятся на языке менеджеров по продажам с применением соответствующей терминологии, то вступление, основную часть и заключение можно сформулировать как четыре последовательных действия продавца.
1. Приветствие.